電影〈速食遊戲〉中的麥當勞兄弟將原先用於工廠的科學管理思維,套用在自家的餐廳中,模擬出哪裡擺麵包、黃瓜、擠番茄醬、炸薯條,哪裡將漢堡包裝好送出,並經由反覆的測試及修正,找到了最快的出餐效率。

之後Ray Kroc開始了麥當勞的加盟事業,經由品牌的建立,取得加盟者及銀行的信任,再透過標準化的流程,成功複製這套商業模式,達到快速擴張擴點的目標,打造全世界品牌價值最高的餐飲事業。

無論是麥當勞兄弟還是Ray Kroc,他們的成功,都是因為打造了一套能賺錢的SOP,然而SOP真能解決所有問題嗎?

塑膠袋兩塊錢

某一天來到麥當勞想打牙祭,就在櫃台排隊準備點餐時,忽然有位約莫40歲上下的媽媽,臉上蘊含著不滿及怒氣,將原先準備要內用的餐點及餐盤拿到了櫃台,口氣不太好的說。
「喂!幫我包起來,我要外帶。」

櫃台服務員對於這位媽媽的態度感到些許錯愕,而在場所有人,也幾乎用一種看奧客的眼光在看這位媽媽,於是服務員趕緊接下餐點進行打包;這位媽媽很不耐煩的欲言又止,又踱步幾回後,終於還是忍不住開口向櫃台抱怨起來。

「你們洗手台的地板是溼的,害我的小孩跌倒了,所以我才要趕回家不在店內吃,為什麼你們的洗手台地板是溼的?」

原來,這位媽媽帶著二個孩子來麥當勞用餐,孩子剛剛在麥當勞內玩了起來,可能洗手台剛有其他客人使用過,地板有些水痕,加上孩子互相追逐及不小心,才導致意外發生,幸好只是皮肉傷並無大礙,但已讓這位媽媽心情大受影響。

而櫃台服務員除了點頭外,一時也不知該如何回應這位媽媽,就在將餐點用幾個紙袋分裝完交給這位媽媽時,媽媽提出一個要求。「能給我一個塑膠袋嗎?那麼多包我怎麼拿?」

櫃台的服務員聞畢,手腳俐落的在收銀機敲上2元,打出發票說:「好的,塑膠袋是兩塊錢」。

我心想,「這位媽媽都已經瀕臨爆發邊緣了,怎麼這兩塊錢的人情也不做一下,也太SOP了吧!」

果然,就像是最後一根理智線斷掉般,這位媽媽大吼:「叫你們經理出來!我本來要內用,是你們環境有問題,害我孩子跌倒我才改外帶,你們還敢跟我要塑膠袋的錢?」

櫃台的服務員被這位媽媽的反應嚇了一跳,面有難色的僵在哪兒,不知該如何是好,直到請示完其他的店內前輩後,才趕緊拿出塑膠袋進行裝袋。

SOP需要溫度

平心而論,這位媽媽並不算太奧客,她只跟櫃台表達孩子跌倒的不滿,以及改成要求外帶,並未要求任何補償動作,若真有,也只有那2元的塑膠袋。

對於店家而言,他們一天整理店內環境數次,然而剛被客人使用過的洗手台,以及店內嬉鬧的孩子,很多時候真的不在能控制的範圍中。

對於奧客,我們當然鼓勵鞭數十,驅之別院,但有時候不少客人,其實就像這位媽媽一樣,只是因為一些意外而有了些情緒,此時,太制式化的SOP還真不太管用。

彼得杜拉克曾說:「組織存在的目的,是要讓平凡的人,能夠做到不平凡的事。」SOP要成功,除了標準化的建立之外,還必須讓現場有人能夠跳脫標準化來管理,一來確保管理系統的順暢,二來進行例外事項的控制及決策。

大方向靠SOP,小細節得靠臨場智慧,在追求標準化的效率外,還得有些人性化的溫度。兩塊錢的塑膠袋,就給了吧!