什麼是富客戶?在經過化妝品精品產業10幾年的洗禮,我該如何定義這三個字?

經過幾個月的思考,我整理出以下幾個文字:

「富客戶並不代表是有錢人!」這是我要澄清的第一個觀念。

這個觀念對我是至關重要的。因為這個想法,所以我不挑客。在我的生命當中,有時看似最不起眼的人,其實才是最幫助我,創造我業務機會和生命體驗的人。因此,所謂富客戶對我而言,代表顧客他「特別選擇我」。

為什麼特別選擇我?可能因為我的專業、可能因為我的態度、可能因為我的親和力、可能因為我給他的感受…,不論基於甚麼理由,富客戶最重視的,往往是價錢無法購買的東西。

因此,要經營高端客戶,就必須先經營自己。以下是我簡單提出的三個重點:

1、時間感

在業務的世界裡,時間,永遠是有限資源,寶貴的資源很自然地分給重要的客戶。因此,如果你要讓你的高端客戶覺得備受禮遇,那麼,讓他的服務流程被簡化、或者特別延長服務時間,很自然地,高端客戶就會立刻感受到VIP級的服務。

例如,航空公司的金卡會員先登機,銀行的高資產顧客理財中心,百貨公司的VIP預購會就是最好的例子。

2、品味

品味是一種生活態度。我們說一個人有品味,意指這個人已經很清楚自己的喜好,並且對這些喜好態度明顯。「品味」這件事對高端客戶相當重要,因為品味代表一種想法,因此,高端客戶都希望服務他的人「想法要跟他一樣」,他才會有「自己人」的感覺。 因此鑑賞力成為高端客戶在選擇業務人員非常重要的指標。

很多業務同仁因為想服務高端客戶,所以去學品味紅酒、打高爾夫球。如果你對紅酒、打高爾夫球的確充滿高度興趣,這是挺好的,但如果你並非樂在其中,那麼我建議,只要略懂一二即可。例如可以讓客戶知道其實全世界最大的紅酒王國是西班牙...其他不足部分,請教他,讓他教你。相信我,一旦高端客戶發現你「並非俗物」,而且對他的世界很有興趣,那麼,他會非常樂意跟你分享。