台灣人愛排隊，但差了一點......

「排隊」這事道理很簡單，先到先接受服務。但是，做起來難。想像以下情境。你來到一家有三個櫃檯、每個櫃檯前都有顧客在點餐的速食店。你會怎麼做？

在台灣，大部分的人都會挑一個排隊人數最少的櫃檯排隊。這種習慣的問題是，接受服務的順序未必和進到店裡的順序一致。你一定有這樣的經驗：挑了一個櫃檯排隊，結果旁邊隊伍中比你晚來的人卻先點餐結帳。你心裡一定不舒服。

回想我在美國生活的經驗，遇到同樣的情境，人們會主動形成單一隊伍。等到有一個櫃檯空出來，大家都知道輪到誰。有時大家就隨意站著，未必死板地排成一列，但都會注意一下順序。若不確定就問一下「隊伍在哪裡」。

如果進入同一家店的陌生人彼此之間互相確認入店先後順序的默契在台灣社會是缺乏的，就需要透過設計來讓顧客知道「隊伍在哪裡」。常見的作法有兩種。

一、發號碼牌記錄服務對象抵達的順序，讓先到的人能先接受服務。

二、用伸縮圍欄把隊伍具體化，同時導引顧客進入隊伍。

這些方式並不完美。第一，即使人們能夠理解這些遊戲規則，缺乏輔助時又會回到舊習慣。第二，一般小本經營的店家未必有能力或意願這些設施。第三，這些設施在空間較小且排隊人數較少的情境其實不是那麼適用。

是的，我的確看過小吃店用伸縮圍欄來導引排隊。但那是特例。而且這家店在戶外，空間夠。一般只有騎樓與室內空間的店家大概很難這麼做。

還有一些成本低卻同樣有效的解法。例如，在離櫃檯稍微遠一點的地方立個牌子，上面寫著「請排成一列」，並附上示意圖與詳細指示。這就足以讓顧客知道「隊伍在哪裡」了。

我印象最深刻的是一家小吃店的作法。小吃店通常沒有排隊這回事，顧客只能先佔位再點餐。這家小吃店在入口處立了個牌子，上面寫著「請先排隊，領取餐點後會為您安排桌位」。先點餐先取餐先有座位，很公平。有些顧客一開始看到有空桌就想去佔，後來注意到店家的規則也就乖乖配合。因為大家很快發現，這樣不僅公平，而且一定有位子。

比起號碼牌或伸縮圍欄，我更喜歡這些簡易的作法。不僅因為它們容易採行，更因為直接告訴顧客如何排隊的效果很好。我很期待台灣能像推動「垃圾不落地」一樣推動「排成一列」運動，重新塑造台灣的排隊文化。如果大小商家都能配合，幾年以後不需要任何輔助措施大家也會知道如何排隊了。

作者簡介_蔡志浩

小檔案_台灣使用者經驗設計協會