衛生所的附屬小兒科,平日總是有不少媽媽帶著嬰幼兒來看診及打預防針,駐診的一位醫師平常說話扼要又嚴厲,總是能夠直言糾正家長錯誤的育兒觀念,雖然感覺有點兇,但因為看診仔細又認真,仍是不少人心目中的好醫生。

某天來了一家五口的看診病患,爺爺、奶奶、爸爸、媽媽再帶上一個小孩,因為得了流行性感冒,全家在交叉傳染下就一起中鏢了,可怕的是,這一家人全部都沒有戴口罩,就在滿是新生兒的院內咳嗽起來。

掛號櫃台的人員深感不妥,覺得這家人實在是有點白目,而其他帶著寶貝孩子來看診的家長們,也對這家五口的不速之客感到相當感冒,臉色都相當難看。

「這裡明明是那麼多嬰幼兒來打預防針的地方,怎麼會有大人怎麼白目,得流感還來這裡看診,口罩也不戴?」

醫師的說服策略?

但衛生所小兒科本來就是開放給所有年齡層的民眾掛號,因此在這家人的認知中,並不覺得有什麼不對,然而對於其他家長而言,怎能接受自己不滿周歲的寶貝孩子,曝露在這家人感冒病毒的風險中,厭惡及不滿已怒形於色,並有家長向院方抗議,希望平常總是直言的醫師,能嚴厲糾正這一家五口。

出乎意料的,醫生卻少見的收起嚴厲及直言,客氣送上口罩給這家人說:「爺爺奶奶您好,大人感冒很容易傳染給小朋友喔,為了讓家裡的小寶貝感冒能快好,也為了不讓其他寶寶感冒,請你們一定要戴上口罩。」

接著,他再簡單的向排在後面掛號的家長說:「因為有感冒的大人,你們等等再進診間。」之後看診完這家人後,立刻當著所有家長的面,進行全診間消毒動作。

就這樣幾個看似客氣,卻又頗具強制力的動作,不但讓這家人戴上口罩看診完離開,也減少其他家長的疑慮,避免了一場矛盾及衝突。

醫生的這些動作當中,隱含什麼樣的說服技巧? 

想說服人,訊息應該簡單還複雜?

像這樣的案例其實經常發生在我們的周遭,這家人可能也不是真心想害人感冒,更多時候,可能只是少了些同理心,然而100個人就有100種的價值觀及習慣,有時候想要改變每一個人並不容易,這需要整個社會的長期潛移默化。

面對缺乏同理心的人,不少人的第一個反應是生氣,進而帶著情緒去伸張正義,因此就容易惡言相向,反而產生更多矛盾及衝突,根本說服不了任何人。

不少關於「說服」的研究指出,當我們想說服的對象,原先就支持並認同你的觀點時,那麼提供愈簡單直接的單面訊息愈好;反之,如果我們想說服的對象,原先是不支持或是不習慣你的觀點時,那麼提供較複雜的雙面訊息,更容易具有說服的效果。

因此對於原先配合度就高的家長,醫生只要說:「有感冒要帶口罩。」就能達到立竿見影的說服效果。

而對於原先缺乏口罩觀念的這家人,想說服他們就需要迂迴的說:「感冒是會傳染的,而經研究證明,口罩能有效降低感冒傳染的機率,為了你們家寶寶好,也為了其他寶寶好,所以要戴口罩。」如此方能更具說服效果。

就像選舉造勢場合,面對支持者只要高喊「動蒜」就好,不用說太複雜的政見,催票效果反而更好,然而如果你的目標選票是中間選民或對手陣營時,就需要更複雜迂迴的政見及策略,才有機會改變這些人的投票意向。

不少的知識分子,說話總是喜歡繞好幾個彎,正是他們熱愛說服異己的證據啊!