今日網摘—7招把你最難搞的客戶變成粉絲

●把你最難搞的客戶變成粉絲
每間公司都會遇到很難搞的客戶，不過企業講師Marilyn Suttle提供了7個方法有機會幫你把最難搞的客戶變成忠實粉絲，成為一大行銷助力。

1.認真感謝你的客戶願意抱怨：
你對抱怨的顧客最冷靜的句子就是很誠懇的說：「謝謝你告訴我。」因為有89％不滿意的顧客根本不抱怨就轉台了，所以如果有客戶願意跟你抱怨，你應該要心存感謝，然後說：「我很抱歉，請多跟我說一點。」

2.當你的客戶咆哮時安撫你自己：
客戶對你大聲抱怨時，安撫自己說：「發洩是好事，我要成為讓客戶覺得有被聆聽感覺的地方。」客戶沒發洩完情緒前，任何解決方案可能都會壞事，負面情緒都排除前，很難產生好心情。

3.做對的事情：
別急著找藉口或是怪其他人，提醒自己不需要證明某人錯了來讓事情變好。在你說話前問自己，這話是否誠實、有用、友善，一致，如果不是，就別說。

4.對衝突感到自在：
沒人會早上醒來心想，太好了我今天能跟客戶有難搞的對話。但避開衝突不會讓問題解決，你可以躲得了一時躲不了一世，而你躲越久，情況會越難解決。只要能夠好好解決衝突，客戶就會變得比以前更死忠，管理好衝突會建立信任和忠誠。

5.轉念：
想著「我客戶讓我想抓頭髮衝出門外」沒啥幫助，試著把念頭轉成「我那挑剔的客互讓我有機會發揮我的技巧贏得他們的心。」對煤加壓你會得到鑽石，當客戶對你施壓時，把它視做一件能讓成長的好事。

6.在你客戶負面行為中找尋正面特質：
你可以把客戶「大聲且苛求」轉為「興奮且堅定」，把「粗魯」轉回「願意說出心裡話」等等。注意客戶正面的特質，你會發現客戶開始用不一樣的方式回應你。

7.隨時做好準備：
當你開始做生意時，重點就不是什麼事情「可能」會出包，而是「何時」會出包，隨時做好準備。問「我要如何把事情辦好，並讓你開心？」，通常客戶要求的會比你想得來的少，因為他們想知道只是你真的在乎而已。所以準備好當出包上場吧，你會得到他們的忠心。

來源：Inc.com

●國際油價連跌兩日
反應上週經濟數據公布結果，3月紐約原油期貨下跌0.31美元或0.3％，收在每桶95.55美元，連跌兩日。英國布崙特原油期貨下跌0.1美元收在每桶117.65美元。來源：Huffington Post

●躲過G20譴責後，日圓續跌
在躲過上週末G20會議後的各國譴責後，因首相安倍晉三暗示日本寬鬆貨幣政策不會改變，日圓週一續貶，美元兌日圓升0.5％來到93.95日圓，接近上週94.47日圓的33個月新高。來源：路透社

●歐洲央行行提倡設立基金 救問題銀行
歐洲央行行長德拉吉週一（18日）表示歐元區需要設立一個基金，專門拯救歐元區內問題銀行以穩定整個金融體系，而該基金來源則來自跟區內金融機構收取，減少納稅人負擔。來源：華盛頓郵報

●玩具總動員帶領香港迪士尼首度獲利
玩具總動員設施和角色吸引了許多中國遊客前往香港迪士尼，讓該遊樂園在開園7年後首度獲利，本會計年度共賺1.09億港幣，而前年則是虧損2.37億港幣。該主題樂觀也表示打算繼續擴張，只是時間和規模問題。來源：彭博社

●讀者文摘四年內兩度申請破產
讀者文摘母公司RDA控股在美國申請破產保護以減少4.65億美元債務，並預計將專注在北美業務，並從紙本轉型電子版。讀者文摘在2009年8月時就申請過一次破產保護。來源：Business Week

●中國一月信貸破兆人民幣 創三年來新高
中國央行近日公佈的數據顯示，1月末新增人民幣貸款1.07兆元，比去年同期增加3340億元，創下2010年2月以來新高，當時2010年1月新增信貸為1.39兆元。來源：騰訊財經

●日中韓將在東京召開FTA談判預備會
日本外務省和經濟產業省週一（18日）宣布，20和21日將在東京外務省召開中日韓三國參加的自由貿易協定談判預備會議，而正式會議預計在三月底四月初在韓國召開。來源：共同網

●日經指數大漲2.09％
受日圓再次走低影響，週一（18日）日本股市大漲，日經指數上漲234點，收報11407點，漲幅達2.09％，東證指數也上漲2.15％。來源：共同網

●LG電子擬投3億美元在越南建廠
LG電子17日表示，計畫在越南海防市投資3億元，在2020年前建立40萬平方米的生產設施，預計最快明年下半年動工，主要將生產冰箱、洗衣機和冷氣等家電。來源：朝鮮日報

●中國證監會去年罰款創新高
中國證券監督管理委員會2012年去年共開出56張行政處罰決定書和8張市場禁入決定書，處罰對象包含17家上市公司、2家會計師事務所、8家其他機構、168名個人。總計罰款達4.37億元人民幣創新高。來源：新浪財經

●BBC記者罷工 24小時抗議強制裁員
BBC記者發動24小時罷工抗議強制裁員糾紛，英國記者工會表示在和BBC協調30位會員遭到強制資遣失敗之後，發起了這場罷工。來源：BBC

●美股因華盛頓誕辰日週一休市一天