身為主管,你有沒有過這種經驗,部屬來找自己進行問題諮詢,結果說了一大串,在你耳中卻是重點不分,不知道對方是要解說來龍去脈、抒發情緒還是尋求意見。

「要快速找出問題解答,你需要『生產力對話』,」韓國「Dothis Coaching」會長、東洋未來大學企管系兼任教授姜一洙在《傾聽的藝術》中指出,生產力對話是用來下重要決定、並針對特定主題,帶出共享意義時,所使用的策略性溝通方式。

和一般閒聊或單純談話完全不同,生產力對話目標非常明確、有可依循的脈絡,協助思考解決之道、產出共識。姜一洙表示,要進行這種高品質又高效率的溝通,做法上可以依循「GROW 流程」:

跟主管解釋了一大堆,還是沒辦法解決問題?平常多練習4個步驟,快速找出問題的解答
製圖:林柏源

步驟一、設定目標(Goal)

「你想要的是什麼?」「期待得到的改變或成果是什麼?」

設定目標就是設定對話的主題與目標,透過提出問題,掌握對方的核心需要、釐清目的與目標。

姜一洙提醒,主管在引導目標設定時,最好的做法是引導對方去設定一個能夠帶給他動力與挑戰的目標,如果一味強調「非做不可」「就這麼做」,反而因為不是部屬發自內心的想望,可能帶來被命令的反效果。

步驟二、掌握現狀(Reality)

「目前的情況如何?」

設定目標之後,就需要對現實狀況有明確的認識。主管不妨試著問對方:「到目前為止,針對這個問題所採取的行動,有什麼樣的效果?」來釐清對方對問題認識多深、思考過哪些做法、又做過了什麼嘗試。萬一對方只停留在紙上談兵窮擔心的階段,這樣的問話也可以讓他察覺自己原來什麼都沒做。

步驟三、尋找方法(Options)

「我們可以做什麼?」

這個階段是以資源為基礎,來尋找各種策略和行動目標。主管可以以開放式的問題和未來導向式提問,刺激部屬自主思考;或是透過腦力激盪,產生更多點子,找出有創意的解決方案,姜一洙提醒所有主管,「一定要牢記對方身上已擁有很多智慧與資源」,不要把生產力對話變成單方面下指令。

步驟四、意志力(Will)

「該實行什麼?」「什麼時候去做?」「和誰一起去做?」

這個階段將定下何時、誰、做什麼,也就是要確認計畫的執行。姜一洙提醒,主管千萬別將焦點放在過去的錯誤,而要鎖定在未來的可能性上,透過提出問題,來強化對方行動的意志。

最後姜一洙強調,在GROW模式中,主管最重要的是讓對方產生「自覺與責任」,為了完成預期目標,使對方自行找出問題的根本原因,並幫助他以現有資源為基礎來尋找可行方案,並負起對實踐目標的歸屬感與責任感,才是真正有生產力的溝通。(本文取材自《傾聽的藝術》,太雅出版社出版)

※本文獲《經理人》授權轉載刊,原文:討論這麼久,所以重點是?4 個提問,開啟最有生產力的對話!

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