在職場上,你是「說話者」或「傾聽者」?卡內基曾這樣描述:

人都喜歡談論自己,若是讓人談自己的事,他們可以說上幾個小時都不會膩!

說話容易,因為說話往往關乎自己,聽話難,因為聽話是關於對方。在職場中,「聽」其實比「說」更重要,因為透過「傾聽」,你能了解對方,也讓對方感受到被關注,不只是話語,更是對方的需求、顧慮與感受等非語言層面的訊息。

如果你也曾經被抱怨「講話都沒在聽」,或想開始成為一個好的傾聽者,建議你可以從以下幾個方面開始練習:

打開耳朵,先從「閉嘴」開始

要學「傾聽」,最基礎的工夫就是:此時此刻,把對方當成最重要、且是唯一要關注的人。這不僅是在對方說話時不插嘴而已,而是更深層的:不在心裡盤算「等一下要接什麼話」!

因為,當你心中開始想自己該如何回應時,注意力就已經從對方身上回到自身;而只要心中將對方當成此時此刻最重要的人,往往不只能聽到他的語言內容,更能從語調與表情的變化中,更全然地了解對方想表達的內容與感受。

在陳麗卿形象管理學院的禮儀課程中,我常邀請學員做「傾聽練習」。在這個練習中,除了專心「聽」以外,也不在心中想著如何回答,或用情緒化的話語來附和對方,因為有時候(特別是對方很尊重你時),不論你的反應是好是壞,都可能會引導、甚至讓對方配合你的思緒,以致於難以了解對方最原始的想法。

傾聽,猶如將你此時此刻全然的關注獻給對方,曾有做完「傾聽練習」的學員向我反映,「從來不曾有人這樣聽我說話」,能夠真正被傾聽讓他感動不已;也有人表示在這一來一往當中,雖然彼此素昧平生,卻已經有了如陳年好友一般的感覺。

傾聽不花力氣,只需要你放下表現的欲望,將注意力放在對方身上,就能神奇地拉近彼此的距離,進而更進一步地提供更切中人心的溝通、建議與服務。

※傾聽練習:

學員AB兩人一組,各自有3分鐘的說話時間,A說話時,B只「聽」不講,最多只能點頭回應。說完後,B需把聽到的內容重複描述給A聽,若A覺得B描述得不完全可補充說明,B同樣只聽不回答,之後再度說出他所聽到的;重複流程直到A認可B能完全描述出自己的想法為止。接著,角色對調再行練習。

用肢體語言鼓勵對方多說一點

如果你感受到對方有話想說卻有點猶豫,想鼓勵他時,除了直接問「你願不願意再多告訴我一點?」之外,也可以運用這些肢體動作來表達:

傾聽時身體向著對方、略往前傾,保持眼神接觸,時而用點頭、附和的回應,讓對方感受到你的用心關注。

談「事情」要確認,談「感情」要回饋

如果常有人說「你聽到的跟我講的怎麼不一樣?」很有可能是你聽到的重點,跟對方最在意的點不一致。

正因每個人習慣理解事物的方式不同,因此聆聽結束後的「確認」動作是很重要的。特別當談的是「事情」,如上司交代公事或客戶提出需求時,最後一定要再度確認自己聽到的內容重點,是否跟對方要求的相同。

而當談話的內容是關於「感情」,如同事向你吐苦水,這種時候心中要有個底:對方說的,雖然不一定是事實的全貌,卻是他此時此刻的真實感受。與其加油添醋、跟著一起抱怨,或幫他想辦法(除非他真的需要你的建議),倒不如給他情感上的支持與陪伴。

專心傾聽他的心聲,並且在對方說完後給予情感上的同理,例如拍拍肩膀說「辛苦你了」、「謝謝你願意告訴我這個想法」,這樣的理解,對說話的人來說就是一種很棒的療癒了。