什麼是一杯「好咖啡」?並不容易界定,行家偏好的口感,對剛接觸咖啡的人來說,可能難以入口。喝慣三合一調味咖啡的人,未必理解手沖咖啡為什麼賣那麼貴。除非參加遊戲規則明確的咖啡大賽,否則,很難能用較客觀標準,評斷一杯咖啡的好壞。

至於,什麼是「好服務」,又更難界定了。過於熱情主動的服務,可能會嚇壞生性害羞的顧客;太有禮貌跪著等客人點菜,又令人感到不自在;外帶店就是速度要快,尖峰時間吧檯人員還和客人從天氣聊到八卦,雖親和力十足,但顯然是壞服務。

cama café 定位在提供上班族「高品質」咖啡,品牌理念強調「專業」、「新鮮」、具「親和力」。但不管是「高品質」或「親和力」,都是難以量化的形容詞,唯有將抽象的品牌理念,透過明確定義的SOP,清楚傳達給企業內部所有夥伴,形成從內部管理到門市服務,全員共識一致的品牌行為,顧客才會有感。

因此,c、a、m、a四個字母,從名詞轉變為動詞,所表達的行為便是:「carefully graded」精心手選、「a-ranked brewing」頂級技術、「mellow roasting」新鮮烘焙,以及「anytime delivery」隨時享受。

這四件事,不只是cama café 品牌理念的延伸,也是對夥伴和顧客宣誓的品牌行為。落實在總部,是追求咖啡專業的嚴謹態度,包括從品牌創辦人取得「杯測師」的專業認證,到推動加盟夥伴的四大專業認證。

一位合格的「杯測師」,除負責定義咖啡豆等級和價格,也扮演顧客味蕾的守門人角色,他需具備極佳的視覺、嗅覺和味覺,挑豆才能快又準。還要以盲測方式,辨識多達三十六種以上的香氣。舌間則要有能分辨出各種強度不同的酸、鹹、甜的本事。

cama café 在突破百家門市之前,總部就有包含創辦人何炳霖等共六位,取得美國精品咖啡協會(Specialty Coffee Association of America,SCAA)認證資格的杯測師,是穩定咖啡品質的幕後推手。

總部有認證的杯測師,現場實際調製出每一杯咖啡的吧檯手,更要在展店之前,通過咖啡知識、拉花、烘豆和填壓等,四大內部認證。第一屆台北咖啡拉花大賽的冠軍得主,便是來自cama café 台北敦南店的夥伴,以專業實力為後盾,正是一家咖啡店,和其他店分出高下的魅力所在。

現場挑豆,是每家cama café 門市每天都要做的基本工作,也是顧客走進店內,第一眼就能辨識出的品牌行為。