日本導演是枝裕和的電影《橫山家之味》,有一句對白是這樣說的:「無人能怪罪是最痛苦的事」。

這是我為什麼始終相信,機器人無法取代服務業的外場服務。設若,你今天來到了一家無人餐廳、無人旅館,從打招呼、點餐、上菜到結帳,所有服務流程都在觸控螢幕上搞定,剩下的,就是把盤子裡的食物塞進肚子,然後得在自動門上的觸控屏,勾選完滿意度問卷才能逃離;若是想客訴,免付費電話那端的機器人聽完你留言,會自動傳來下回用餐的QR code折價券...,像這樣一家沒有真人可以怪罪的店,你會想進去消費嗎?

是我的話,當然選擇去那種可以讓人擺臭臉,或心血來潮時出道神秘客級服務情境難題,測試門市人員臨場反應,最好還能指著計時工讀生鼻子「叫你們店長出來」,就算貴一點,但有人可以怪罪的店家消費。

你說,這是什麼奧客心態?但在我認知,這是服務業帶給人們的價值,正因為有人可以怪罪,所以當顧客得到好服務的款待,也才有表達感謝的對象,待客若少了人的溫度,也不叫服務業了。要說的是,像王品這樣標舉服務價值的服務業,竟被許多網民說成是「奧客生產器」,天地良心何在?

如果說,王品集團真是奧客生產器,想問的是,王品也成立二十多年了,那以前怎沒聽說有這麼多奧客,難道奧客和上好的牛排一樣,也需要時間熟成嗎?如果王品這樣的服務等級就能養出奧客,那以講究好服務著稱的鼎泰豐、Four Seasons Hotels四季酒店,不都也成了育成奧客的共犯囉?再說,王品的服務文化基因是師法「嚴老師」--台灣觀光業教父嚴長壽,當年在亞都麗緻的服務哲學,說王品是奧客生產器,不就等於指責大家尊敬的嚴長壽先生,是造就如今奧客文化的始祖,這樣講合理嗎?

我的看法是,「臉書」才是真正的奧客生產器,因為自媒體興盛所助長的奧客現象,舉世皆然並非台灣特產。深入分析日本各行各業奧客現象的《暴走社會》一書即指出,各式各樣的投訴爆料、網路靠北文,如今讓企業患了深怕動輒被指責的「黑心恐懼症」,為求自保並避免品牌受到傷害,企業習慣以低頭認錯在先、或割地賠款求得息事寧人,誇張地回應顧客的過度反應。然而,這樣一來,卻是讓這撮破壞服務業遊戲規則的極少數顧客恃寵而驕,成為「自以為無所不能並沉迷其中的人們」,認為只要從湯鍋裡撈出一張衛生紙,怪罪店家po上臉書,待即時新聞編輯上餌,便能輕鬆調度電視台出動SNG車,直奔火鍋店門口要店長踹共,對店家形成莫大的經營壓力。

人生可以選愛人不能選擇父母,開店做生意,則是可以選商圈但無法挑客人。看到這位在臉書《靠北奧客》寫了一篇4500字長文,控訴一對奧客夫妻將他同事逼到引咎辭職的服務業夥伴,我的感想是,您的憤怒確實道說出所多服務業大店長的無奈,您的夥伴也許真如您所敘述,曾充滿服務熱忱;我亦深知每個服務業的現場人員,都是別人的心肝寶貝與珍貴心頭肉,但我更好奇的是,他對於服務業的相信是什麼?

我始終認為,服務業是一個相信人與人之間,彼此存在善意的行業。這是為什麼在王品各品牌餐廳裡頭,很少看到監視器,因為這家企業既不把顧客當賊防,也不假想同仁上班就是來摸魚的。

每個行業,都各有其「相信」的功課要練習,所有的「相信」必須接受各種試煉和考驗。我猜,這或許是為什麼五月天天團,取「相信音樂」做為他們公司名稱的原因吧!