三星Galaxy Note 7八月初登場後,不到一個內已發生數起手機起火燃燒和爆炸事件,收到許多消費者的抱怨信函,於是三星開始召回手機(recall)或讓消費者換機(replacement)。

然而,新機似乎無法解決起火燃燒的問題,迫使三星展開二次手機回收,最後宣布停產、停賣。但三星的麻煩並未隨著宣布停賣而休止。幾天後,美國運輸局基於安全考量宣布全面禁止攜帶Note 7登機或托運,使得Note 7成為了命運多舛的手機。

在職場上,我們經常會遇到對商家或廠商提供的服務、處理態度不滿意、商品有瑕疵,或訂單處理的疏失等狀況,需要打電話或寫抱怨信,而這也是多益測驗常考的情境之一。此時,若你知道該如何在客訴信函內清楚表達你的需求,或熟悉測驗題型,肯定能事半功倍!

英文抱怨信函的寫作基本上有三個重要的部分,一是表明寫信的目的和產品/服務的資訊(如產品型號,購買時間,地點),接著敘述產品的問題,最後提出希望的解決方式或補償。讓我們從以下範例說明客訴信函重要的句型及字彙:

Dear Sir/Madam,

I’m writing to complain about the poor quality of Kingwood TV cabinet (serial number OPTX256) I ordered on September 24 from your online store. I had read the description advertised on your website and several reviews online, so I had high expectations. However, when I unpacked it from the box, I discovered that the cabinet doors do not shut properly. In addition, when placed on the floor, the cabinet is wobbly on the right side.

(我覺得貴公司網路商場所販賣的Kingwood電視櫃,序號OPTX256的品質很差。我在網路上閱讀了商品描述和評價,對於產品有高的期待。然而,當我打開盒子後發現電視櫃的門無法關好,而且放在地板上時,電視櫃的右方不平,會晃動。)

通常信件的開頭會表明寫信目的,在此即可用以下幾個句型:

I’m writing to complain about …
I’m writing in regards to/in connection with …
I’d like to file/register/lodge a complaint about …

在正式表達抱怨內容時可用file、register,或lodge當作動詞,後面接抱怨的名詞 「complaint」。register常用做動詞當「註冊」解釋,如register for a course(註冊一個課程)、register your car(登記/註冊你的車子)。lodge也常用名詞lodging表示「住宿」的意思,也就是accommodation。

例句:Travel expenses usually cover transportation, meals, and lodgings.(差旅費通常包含交通和食宿。)

而範例中的wobbly是形容詞,表示「不穩,晃動」,反義字有steady、stable等。

接著,這位顧客繼續寫道:

I’m extremely disappointed with your product. Therefore, I would like to have this faulty cabinet picked up without extra shipping cost and replaced with a new one.

(我對此產品相當失望,因此希望你們將瑕疵的櫃子免運費取回,並換個新的給我)

faulty是形容詞,解釋為「瑕疵的、損壞的」,類似的字有defective、flawed、damaged等。

在上文中有個重要的使役動詞文法句型:have/get something Vp.p.(have/get+東西+動詞分詞)

例句:I need to have this suit dry-cleaned by Friday.(我需要在星期五前送洗這套西裝。)