我幫星巴克訓練店經理已經兩年。某次,點咖啡的時候我遇到了店經理,他就幫我服務。拿到咖啡的時候,杯子上面畫了一隻海豚,上頭寫著「Have a nice day」。海豚對我來說有特殊意義,因為我們公司用海豚做為象徵,有時我在課堂中也會提到海豚精神。星巴克服務人員的這個舉動,讓我很感動,因為他記得我在課堂上提醒他們的事情,也因為他的舉動,已經不只是賣咖啡,而是感性。

商品不只是商品

星巴克賣的不是一杯咖啡而已,而是一種跟人互動的溫度,甚至是一種感動、一種驚喜。因為這個感動,我在臉書上邀請大家分享「我賣的不是商品,而是⋯⋯」的想法。

有人說「我賣的不是塔位和生前契約,而是與親人跨越時空的聯繫與思念」。人們在談論生老病死的時候總是忌諱談「死」,但強調親人的思念就成為很美的概念;也有人分享「我賣的不是保險,而是愛的表現和責任」、「我賣的不是保健品,而是安心的人生」、「我賣的不是體重管理產品,而是協助你穿上美麗衣裳的夢想」⋯⋯。而對我來說,我賣的不是課程,而是未來的競爭力。

如果業務在銷售時,心中所想的是商品,那在跟客戶談的時候,談的便會是錢、商品功能、使用方式、保存期限,甚至產品該在什麼時候用等話題,但這會使對話太過理性。而客戶往往因為理性而拒絕、因感性而購買,或者說,會因為被觸動而購買。

因此,業務在看待商品的時候,心中想的不應該是理性面的事物。並不是說理性面的東西不重要,而是這會導致銷售過程只觸動客戶理性分析的頭腦,容易使客戶產生殺價、比規格的行為,進而被拒絕。

讓客戶認為他需要購買

雖然以前會說業務要創造客戶的需求,但事實是客戶根本不知道他需要什麼,所以業務的任務在於,要讓客戶覺得他需要。客戶需要的不是理性部分的東西,而是這個商品帶給他的感覺,甚至是跟客戶情感面的連結,這就是所謂價值面的東西。

為什麼要賣比較偏向意義和價值面的東西呢?原因是這類的東西會觸動人們比較感性和有觸動能量的認知,而容易造成衝動型行動。

理性和感性的前後順序

雖然強調感性部分,但理性的資訊性內容仍是必要。客戶在做決策的過程中,必須先滿足他的理性腦,感性腦的部分才能被觸動。以星巴克為例,它仍會先為客戶分析理性的內容,像是咖啡豆從哪裡來、烘焙過程、生產履歷等,但在希望客戶做決定的時候,就需要觸動感性的部分,這也是客戶回購的一大原因。

因此,業務人員要先滿足客戶的理性腦,再觸發他的感性層面,讓他做出決策。不妨現在就想想,你賣的不是商品,而是什麼呢?

陳彥宏簡介:

國內少數同時具有NLP(神經語言程式學)催眠、團康背景與銷售實務之創意講師。NLP及催眠背景讓他的演講直指人心,團康的經驗讓他的課程活潑有趣,而銷售實務讓他的課程易學易用。近年來彥宏老師的教學足跡擴及兩岸三地、星馬地區,以其15年之教育訓練實務經驗,對於溝通、激勵、銷售、創意、服務與團隊整合均有獨到見解,並著有《發年終獎金給你的老闆》、《M型業務一定要懂的關鍵5%》等暢銷書籍。

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