也許你沒想過,銷售員和醫生有很多相似點。醫生以醫術專業照顧大眾健康,銷售員以賣產品協助客戶公司成長。或許你不曾注意,醫生也是個了不起的銷售員。好醫生懂得傾聽、找出痛點、推估其他病徵並自信的給出處方。他們能夠在最短的時間內,幫助最多人,且將錯誤降至最低。

還記得上一次你去看醫生,他第一句話說什麼?「今天感覺如何?」「你怎麼了?」或「什麼風把你吹來?」醫生的開場白永遠不會預先假設,他對來者情況持開闊的態度。該如何像醫生一樣備受信賴?「HubSpot」共整理出五個特質,讓我們看看如何學習醫生的問診程序,將之應用在銷售過程,成功達成交易。

一、運用「既有信任」

走進診所,你會預先假設醫生都是合格合法的,所以信賴他。醫生透過民眾對職業的既有印象,並展現實際專業來贏得信任。銷售員也可以建立、利用這種「既有信任」,例如,將你的聯絡電話提供給聲望良好的顧問或第三方,當客戶需要幫忙的時候,可透過他們的介紹找到你。由於第三方的推薦,讓客戶對你一開始就有好感,對你留下「協助者」的印象。

二、問問題不預做假設

醫生問診的第一句話,通常不會預先假設你的健康狀況、心情或作息方式。同樣的,銷售員也該學習這一點。舉例來說,你要賣一個開發潛在客戶的軟體,你事先調查發現,客戶的網站非常簡陋(甚至可能還沒架設任何網站),完全沒機會將訪客變成潛在客戶。

若有預先假設,你會告訴你的客戶:「我發現您沒有任何轉化訪客的機會,這對您的生意將造成極大損失,相信我們的產品,可以幫您的網站開發潛在客戶。」若是用醫生的問法,你會說:「您希望我提供什麼協助呢?我事前有研究過您的網站,但很好奇後台如何運行?您都如何管理呢?如果您有任何問題,我很願意提供解答。」

兩種開場白的最終目的就是要推銷軟體,但是非醫生式的提問做了預先假設,銷售員無法確定客戶什麼地方需要幫忙,很可能會得到虛假的回應。引導式的問題會導致膚淺的答案,銷售員提開放式的問題以便蒐集更深層的資訊。

三、練習說「我不知道」

雖然很難相信,但「我不知道」其實是個建立信任的金句。我們因為擔心對方認為自己不夠可靠,通常會避免說「不知道」,甚至很沒把握的時候,也要硬扯些話講。這種假裝理解、給出不正確的答案的情況,反而是在破壞雙方的信任感。

如果醫生無法給病人確定的診斷,會如實的說「不確定」、「不知道」,因為他們不敢冒誤診的風險,這也是病人信任醫生的原因之一。所以,銷售員誠實的說「不知道」,代表你很重視客戶的利益,不敢冒風險給予假的答案。如此建立信任後,反而能加快銷售。

四、確認客戶的真實需求

醫生以開放式的問題確定你的病痛在哪,接著便準備做診斷。在開出藥方前,醫生會先確定你有辦法吃和取得這些藥物(不過敏、合法的、診所或藥局可以買到)。這相當於銷售過程中的「確定購買意願」,銷售員在此之前,要再次重複客戶的問題、解決方式,確保雙方合意進入購買階段。

通常這部分會以問題收尾,就像醫生要問你「有沒有對某成分過敏?」才能開處方,銷售員必須確定客戶要買,才能前進下一步驟:規劃產品的使用。

五、做進一步規劃

開完處方,要解釋服用時間、次數;賣出產品,就該解釋如何使用。首先,銷售員要展現此產品對客戶的唯一性,告訴他們為什麼此產品會是最佳選擇?為什麼你不推薦其他產品?(像醫生會解釋為什麼不開其他藥方一樣)再者,幫客戶規畫如何使用產品,最好提成功的例子示範給他。

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