不知是從何時開始,我們的社會瀰漫著一股斤斤計較的風氣,人們常會為了意想不到的小事而提出投訴。當我看到這些投訴時,總會因為知道那只是反應過度而啞口無言。不過,在看到被投訴者畢恭畢敬地回應時,我除了瞠目結舌之外,心裡也會想:「這不也是一種反應過度嗎?」

但話說回來,遭到投訴的一方若是不積極處理客戶的意見,反而會讓事態惡化,因此他們也不得不用十分誇張的低姿態來處理投訴。

此外,要是有人在網路上發表充滿批判性的留言,不管是企業、商店、學校、醫院都會遭受「你們太差勁了」、「這種人(事)不值得原諒」等言論抨擊,甚至經營會因此受到致命性的打擊。所以為了應付這類投訴,被投訴者常會顯得異常地神經質。

但是,為何他們非要將事情處理到人盡皆知的地步不可呢?例如在日本,被拿來做為作業簿封面的昆蟲照片,因為有使用者提出「看起來好討厭」的投訴,而將使用了三十年以上的昆蟲封面汰換掉。還有傳達出家庭溫馨的電視廣告,因為有觀眾看了感到難過,所以在經過投訴後決定取消播放。此外,全國各地也相繼傳出因為幼兒園學童太過吵鬧而被投訴的事件。據說,有些幼兒園還因此限制小朋友到戶外遊戲區玩耍。

(日本東京瓦斯推出的廣告,因描繪新鮮人求職路辛苦太寫實,竟引發客訴,被逼得停播。)

從這些案例中你會發現,原本稀鬆平常的小事,現在卻成了大眾無法接受的狀況。還有,原本以為是常識的事物,現在居然變成走到哪裡大家都無法容忍的困擾。

雖然投訴者們對自己不講理的行為毫無自覺,認為有理就能行遍天下,當然他們也有權力糾舉企業以及店家的失態;然而看在第三者的眼裡,他們的要求根本稱不上是在講道理。因為不管怎麼看那些投訴,都已經超出了常識的範疇。

此外,不只是企業和店家需要面對不講理的投訴,在某些案例中,就連人際關係也會因為一點小事而掀起風波。引發事端的當事人異常的情緒化,並且反應過度到任何人看了都會覺得那根本是脫序行為。

我發現那些容易失控的投訴者有一個特徵,那就是他們常會因為他人不經意的一句話或態度而受到傷害,接著就會陷入低潮,甚至還逢人就拚命說眼中釘的壞話。雖然那些遭到攻擊的人們並沒有任何惡意,不過對投訴者來說,那些人就是會讓他們怒火中燒,因而不惜在眾人面前展現出強烈的攻擊性,又或是高舉著冠冕堂皇的道德情操,不斷以此抨擊自己討厭的人。他們無意考量對方的立場,只是一味地相信自己的想法絕對是正確的。而那些人的過度反應也讓大家退避三舍,甚至不敢仗義執言。

那麼,為什麼我們的生活環境會演變成反應過度的社會呢?

別當「得理不饒人」的笨蛋!

《周刊現代》中,有一個名為「『得理不饒人的笨蛋』將毀滅日本」的特輯。內容在說企業常會因為難以預料的投訴,進而影響整個經營決策。由於那些投訴都是基於「正確的道理」,因此企業會為了事先準備好面對投訴的處理方法,變得凡事都必須「預想出正確的道理」。也因為這樣的風氣開始蔓延,所以越來越多人以為掌握住「正確的道理」,就能讓大企業對自己俯首稱臣。而這樣的錯覺,讓網路上想揪出大企業小辮子的人如雨後春筍般地增加。

但我想反問:那些自以為正當的投訴,真的能算是正確的道理嗎?

別用自以為是的「正義感」評判他人

正義感是一種很重要的觀念,然而有些人卻習慣發揮過剩的正義感。

看到這裡,也許有讀者會認為:「怎麼能說正義感過剩呢?正義感明明有益於社會。」確實,正義感是人類必須的道德觀,但我想強調的是,某些事情有必要以正義之名而大吵大鬧嗎?還有,某些人認為的正義,真的是正確的嗎?那會不會只是個人的偏見而已呢?

有些人會為了遵守自以為是的正義感而將小事化為大事。據說,某間學校因為暑假時不用上課,在校生也大多在戶外活動,因此當部分教職員在暑假工作時吹冷氣,被附近居民投訴他們隨便浪費電。

雖然暑假時的校園人數比學期中要少很多,所以讓少數老師吹冷氣確實有點浪費,但外界因為少數老師吹冷氣就對校方提出限電的投訴,未免也太不合理。畢竟暑假時的人力較少,老師們不但要在炎熱的夏天裡工作,也必須將應做的事情完成。但奇怪的是,學校附近的居民還是會認為自己有權利禁止老師吹冷氣。

這種行為不正是舉著正義的大旗恣意妄為嗎?我認為從各方面來看,這都屬於反應過度。