曾經以為,我會最喜歡服務台灣客人。不過,綜合自己與其他同事的經驗,如今「台灣客人」、「台灣團」已成為空服員最害怕的名詞。相反地,服務大陸客人,雖然需要大聲且嚴厲地告訴他們守規矩,不過,下機後,最願意給空服員正向回饋的,也是他們。

一直需要被捧在手心的台灣人

一個看似很平靜的航班上,「咚!」服務鈴響起了。

「小姐您好,請問需要什麼幫忙嗎?」我蹲下身。

「你們都把台灣人安排在後面座位,是什麼原因?把外國人全部放前面(座位),又是為什麼?」

「小姐,我相信地勤安排座位絕對沒有針對性的!跟您解釋一下喔,你們買的是團票,相信旅行社有他們的安排方式,再者,這不是空勤的服務範圍,我沒辦法替您做主。您方便下飛機後,跟地勤人員反應嗎?」

「你們都把外國人捧上天,對我們呢?剛剛妳送飲料給外國人都雙手,給我們都單手。

「不好意思,剛剛絕對是因為另一手在忙,才會單手給您的,如果您覺得不妥,在這裡向您致歉。」

「反正對你們歧視性的座位安排方式,以及小姐妳服務我們的方式,我非常不滿意,你們憑什麼歧視台灣人?」

以上是我和一位台灣乘客的對話,她氣得臉紅脖子粗。針對我未雙手奉上飲料這件事,她表明要客訴我。我無奈地再次道歉,遞了意見函。

「不要放在心上,跟台灣鯛民認真就輸了!」空服員時常這樣互相勉勵。被安慰的同時,都有一股淡淡的哀傷湧上心頭。

曾在空中服務的人都知道,許多台灣客人拿不到撲克牌就發脾氣,生日要求要有禮物,還要求高艙等服務(高艙等的枕頭毛毯、冰淇淋等)。曾有同事被客人投訴,內容是: 「很謝謝空服員主動協助我搬行李,但在搬行李時她的笑容消失了,讓我感覺很受傷。」

這位客人可能不知道,我們幫忙搬行李的同時,很可能會受傷,若是一百位乘客都要求這種服務,我們可能會受傷一百次,還會造成走道嚴重阻塞,影響登機。想到這裡,她要求這位空服員辛苦搬行李的同時,還要面帶微笑,會不會太強人所難?

回想剛進公司時,我以為我最喜愛的會是台灣客人,如今「台灣客人」、「台灣團」已成為空服員最害怕的名詞。

直來直往的陸客

記得開始開放陸客赴台觀光的那一天嗎?那天開始,國航各增加了許多到中國大陸往返的航班,大陸人從此成為我們偌大的客群。

自從台灣湧進了大批的大陸團,各大夜市、商圈及風景區成為大陸觀光團的必去景點。雖然成了一種新氣象,但許多人抗議觀光開放後,交通變得壅塞,風景區被破壞與汙染,原先安靜的觀光景點,也因為陸客的湧入而變得嘈雜許多。

有人問我飛機上的陸客是否如同新聞上形容的一樣如此不受控?我的回答是: 「Yes」。不得不說,大陸乘客的「規矩」真令人不敢恭維。

在登機前,我們會深吸一口氣,告訴自己必須冷靜、要有耐心。

果然登機後客艙變成菜市場,「請坐下!」「麻煩讓一讓!方便後面客人通行!」我們必須設法把自己音量提高,直到蓋過他們的聲音,才能稍稍維持秩序 。

飛航過程中,他們習慣性的把餐盤一個一個放進包包裡,有些認為是最好的紀念品,有人甚至認為可以拿回大陸賣錢。有組員說曾經到中國大陸旅遊,發現有一個地攤上,販賣著世界各個航空公司的餐盒、餐盤及餐具。

他們在機上大嗑堅果、削蘋果,也喜歡亂按服務鈴,為了維護其他乘客的搭機品質,我們會不時用嚴肅的口吻「警告」他們守規矩。

起降時的他們最不受控,也許是急著想看風景吧,他們會在飛機衝刺的瞬間解開安全帶,拿著手機起身,猛拍窗外的景色。

空服員都有一種保護乘客的使命感,只要看到乘客在不對的時機起身,都會很激動地要求他們坐好,特別是對陸客,因為他們有個特質:我們才剛說完的話,他們下一秒就忘了。

對我而言,旅客下飛機前看我們的神情,等同於是對我的服務打分數。意外的是,最願意給高分的乘客,卻是那些「從頭被我兇到尾」的陸客。

「謝謝!再見了兒!」「美麗的台灣姑娘兒,再會了啊!」「您們服務真是好呀!下次見了!」

面對這群不守規矩、卻又天真調皮的大陸客人,你怎麼忍心對他生氣?

以服務業的角度來看,陸客就像是個沒家教的調皮孩子。服務陸客會覺得全身痠痛、喉嚨疲累,但服務自家台灣客人,累的卻是心。