瓦解人們無法做決定的心理

愈了解客戶不安的心理,產品就愈容易賣出去!

當自己做事愈來愈果敢決斷,接下來要面對的,便是了解對方心理的階段。來到這個階段,隨即有了新的發現。

人們在購物時,心中多半會浮現三種無法做出決定的不安:

1.不知有沒有更便宜的東西?

2.不知有沒有更好的東西?

3.這個業務員真的值得信任嗎?

1.了解對方期望價格更便宜的心理

我前陣子搬家了。

當我拿到搬家公司的報價時,發現價格比我設想的還高,不禁心想:「不知有沒有更便宜的業者呢?」於是,我又向另一間搬家公司索取報價。

當我想去家電量販店時,也會想:「說不定其他間店會比較便宜呢。」而特地跑一趟去確認價格,或是事先上網查詢「賣最便宜的店家」。

這種「既然要買就以最便宜的價格買進」的期望,就像是競賽勝負的要素一般,因此連手頭寬裕的人,都想參與這項競賽。

換言之,人就是「不想有損失,就連一毛錢也想賺」。

所以,了解顧客這份心理的家電量販店業者,便給了「如果你可以說出隔壁○○相機的價格,我就給你比它還便宜的折扣」的提議。

因為,顧客若聽對方這麼說,自然是買定了。一想到自己以最便宜的價格買到手,就不禁覺得自己實在聰明,如同打了勝戰般而沾沾自喜。

2.了解對方期望東西更好的心理

當然,人會比較的,不只是價格而已。

誠如我剛才提到搬家公司的例子,我也會搜尋「可以提供更好服務的業者」,心裡想著:「會附贈幾個免費紙箱?」或「可以幫我裝設電視嗎?」

又如買房這類屬於人生大事的購物,即便知道這房子是世上唯一的一間,還是會猶豫:「不知有沒有更棒的房子啊?」

不僅如此,就連挑選結婚對象或工作也一樣。

如果有更好的東西,那麼,現在買就是一種損失,做決定簡直就像在下賭注一樣,這便是所謂「能買到更好的東西才是聰明贏家!」的心理。

了解顧客這種心理的房產業者,會說:

「找房子全靠時機和緣分。雖說有人會為了找到更好的房子而持續不懈地找下去,但大抵上找到最後都累了。俗話說有一好沒兩好,大多找不到更好的房子。位於這地段、擁有這樣寬敞的空間及這種價格的房子,就僅此一間,我認為這是最好的機會了。」

像這樣,反倒把對方期望找尋「更好物件」的心理說出口,藉此消除對方內心的不安。

3.了解對方不知能否信任業務員的心理

第三個不安,通常在與對方溝通的階段,就會因信任關係的建立而自然消失。不過,有時也會有原本應該消失的不安沒有消失,以致客戶對業務員一直抱著戒心的情形發生。在此希望大家可以先了解一件事:在討論該如何進行成交溝通前,這類情形是必須事先解決的問題。

誠如我一再提到的搬家一例,我之所以會覺得「說不定會有更便宜更好的方案」,正是因為對最初那間搬家公司負責接洽的業務員沒有好感。

那位業務員只顧著滔滔不絕地說他們公司處理客訴有多好又多好,明明我有很多問題想請教,他卻一再打斷我的話,拚命說個不停。漸漸地,我連聽他說話都覺得麻煩,事情才談到一半,我心裡就只想著:「怎麼還不快點結束啊?」

不僅如此,當我回覆了他寄來的報價電子郵件,並誠實告知我會等收到其他公司的報價後再做決定之後,他就沒有再給我任何回應了……

總之,他的應對態度實在糟糕透頂。

對方若是個應對態度良好又值得信任的人,哪怕是別間公司的價格較便宜,我也會認為:「這是難得的緣分。」而以人品做選擇。

身為業務員,想把產品賣出去是極其理所當然的事。如果有業績配額,自然會感到焦急;如果還攸關自己的升遷,那就會更想達成目標了。

要設法讓客戶開心盡興,例如,別只顧著說自己的事、要仔細聆聽對方所說的話,或是應對要迅速等,這是很基本的常識,還請大家務必銘記在心。

另外,客戶若曾碰過強迫推銷,或是令人厭惡的業務員而留下陰影,都會劇烈引發第三個不安。

這時,只要在上個階段告訴客戶:

「因為這是我的工作,你自然會認為我只會說產品的好;但我沒有那麼厲害,所以只會推薦我真心覺得好的東西。」

如此一來,就能消除對方的不安了。

頂尖業務必須養成的三種思考習慣

頂尖業務員所具有的基本思考,正是「轉正思考」「單純思考」及「投入感情」。只要養成這三種「思考習慣」,便能穩紮穩打地賣出好業績。

所謂的轉正思考,是指面對如「犯了失誤」的事實,除了沮喪外,也會懂得至少找出一個益處。例如,「能在鑄成大錯前察覺到自己的不足之處,真是太好了。」以正面積極的態度來看待自己的失誤。如此一來,就不會一直被負面思考牽著鼻子走,得以迅速轉換心情。若做不到這一點,就會因為找不出產品的賣點或人的優點,又不善於稱讚他人,基於負面思考的緣故,也讓客戶變得負面消極。另外,如果無法單純思考,過於複雜的思考會讓自己胡亂猜忌,無法坦然聽取周遭人們的意見,進而妨礙了自己的進步。至於投入感情,則是指只要戴上迪士尼樂園的米老鼠耳朵,就可以讓人變得天真無邪的能力。少了這能力,表現方式就會過於單調、毫無樂趣,以致無法帶給人怦然心動的感覺,自然也無法賣出產品。

腦袋歸零,拋開既定觀念

當你想喝熱茶時,若發現茶杯裡剩下冷掉的茶,你會怎麼做?如果想用同一個杯子喝茶,應該會「倒掉」吧。因為若沒有倒掉,就沒辦法喝熱茶了。

這「冷掉的茶」就是負面的既定觀念。只要腦袋裡仍存有「景氣這麼差,根本很難賣」或「反正我就是不適合當業務」等偏見,無論吸收了多好的方法或資訊,也會被沖淡、變冷,並加以否定而難以採取行動。因為有偏見阻礙,又有認定自己辦不到的想法來襲,自然無法有所行動。

若真的想成為業績拔尖的業務員,請將腦袋歸零,秉持著「任何事都得靠自己去親身體驗才會明白」的精神,勇於試著去做。總之,在以腦袋思考前,請先採取行動吧。

用一餐飯的熱量聆聽客戶說話

為了讓成交溝通成功,業務員理當要「善於傾聽」。

人對於願意傾聽自己說話的人會抱有好感,也傾向跟自己喜歡的人購買產品。再者,看到對方聽得津津有味,客戶的自尊心也會提高。自尊心一提高,便有自信,得以更快做出決定。

那麼,所謂「津津有味的傾聽方式」,具體而言,是什麼樣的傾聽方式呢?那就是「有無正對著說話者」「有無全神貫注來附和」「有無點頭應答」,以及「有無看著說話者的眼睛」。

換言之,就是要將自己的心思精神全都集中在說話者身上,專注傾聽。所以說,當你聽完後,會覺得肚子餓也是理所當然的。

不強迫推銷,而是幫客戶實現幸福未來

經過詢問後,業務員接著必須做的事,就是描繪客戶想擁有的未來。雖說想向客戶推薦有益健康的產品的立場並沒有改變,但是,業務員若以「強硬果斷」的口吻來進攻,將無法成功誘導客戶。因此,如果是銷售健康器具,不妨詢問客戶:「你將來想看到自己的孫子嗎?」或「若是想活到長命百歲,就算多活一天也好,最好是能夠活得健康吧?」像這樣,以輕鬆的口吻來提問。

同理,英語教室的推銷也是如此。若以直球詢問客戶:「你想學英語嗎?」對方就會想回絕,說:「不需要!」在此,不妨稍微改變一下詢問方式:「你不覺得會說英語好過不會說英語嗎?」請大家別忘了最後的終點,是在於實現客戶想擁有的未來,而非強行推銷產品。

書籍簡介

 

書名:簽約率98%的祕訣:30萬人都在效法的絕妙成交術
出版社:方智出版社
出版日期:2016年 3月1 日
作者:和田裕美
譯者:林仁惠

和田裕美

和田裕美事務所社長、業務顧問。進入外商公司擔任業務,建立個人獨特的簡報方式,讓高達98%的客戶點頭成交,在世界142國中獲第2名成績,並從2萬人中脫穎而出,成為第一位且最年輕的分社長。其後獨立創業,並在國內外展開業務、溝通等演講及研習課程。「從『賣不出去的業務』到『成交的業務』」講座,總是一位難求。著有《我就是自己的貴人》《好人緣,就這麼簡單》《簽約率98%的祕訣》等。

 

神人級業務員98%簽約率的秘密:用「一頓飯的熱量」聆聽客戶說話