神人級業務員98%簽約率的秘密：用「一頓飯的熱量」聆聽客戶說話

瓦解人們無法做決定的心理

愈了解客戶不安的心理，產品就愈容易賣出去！

當自己做事愈來愈果敢決斷，接下來要面對的，便是了解對方心理的階段。來到這個階段，隨即有了新的發現。

人們在購物時，心中多半會浮現三種無法做出決定的不安：

1.不知有沒有更便宜的東西？

2.不知有沒有更好的東西？

3.這個業務員真的值得信任嗎？

1.了解對方期望價格更便宜的心理

我前陣子搬家了。

當我拿到搬家公司的報價時，發現價格比我設想的還高，不禁心想：「不知有沒有更便宜的業者呢？」於是，我又向另一間搬家公司索取報價。

當我想去家電量販店時，也會想：「說不定其他間店會比較便宜呢。」而特地跑一趟去確認價格，或是事先上網查詢「賣最便宜的店家」。

這種「既然要買就以最便宜的價格買進」的期望，就像是競賽勝負的要素一般，因此連手頭寬裕的人，都想參與這項競賽。

換言之，人就是「不想有損失，就連一毛錢也想賺」。

所以，了解顧客這份心理的家電量販店業者，便給了「如果你可以說出隔壁○○相機的價格，我就給你比它還便宜的折扣」的提議。

因為，顧客若聽對方這麼說，自然是買定了。一想到自己以最便宜的價格買到手，就不禁覺得自己實在聰明，如同打了勝戰般而沾沾自喜。

2.了解對方期望東西更好的心理

當然，人會比較的，不只是價格而已。

誠如我剛才提到搬家公司的例子，我也會搜尋「可以提供更好服務的業者」，心裡想著：「會附贈幾個免費紙箱？」或「可以幫我裝設電視嗎？」

又如買房這類屬於人生大事的購物，即便知道這房子是世上唯一的一間，還是會猶豫：「不知有沒有更棒的房子啊？」

不僅如此，就連挑選結婚對象或工作也一樣。

如果有更好的東西，那麼，現在買就是一種損失，做決定簡直就像在下賭注一樣，這便是所謂「能買到更好的東西才是聰明贏家！」的心理。

了解顧客這種心理的房產業者，會說：

「找房子全靠時機和緣分。雖說有人會為了找到更好的房子而持續不懈地找下去，但大抵上找到最後都累了。俗話說有一好沒兩好，大多找不到更好的房子。位於這地段、擁有這樣寬敞的空間及這種價格的房子，就僅此一間，我認為這是最好的機會了。」

像這樣，反倒把對方期望找尋「更好物件」的心理說出口，藉此消除對方內心的不安。

3.了解對方不知能否信任業務員的心理

第三個不安，通常在與對方溝通的階段，就會因信任關係的建立而自然消失。不過，有時也會有原本應該消失的不安沒有消失，以致客戶對業務員一直抱著戒心的情形發生。在此希望大家可以先了解一件事：在討論該如何進行成交溝通前，這類情形是必須事先解決的問題。

誠如我一再提到的搬家一例，我之所以會覺得「說不定會有更便宜更好的方案」，正是因為對最初那間搬家公司負責接洽的業務員沒有好感。

那位業務員只顧著滔滔不絕地說他們公司處理客訴有多好又多好，明明我有很多問題想請教，他卻一再打斷我的話，拚命說個不停。漸漸地，我連聽他說話都覺得麻煩，事情才談到一半，我心裡就只想著：「怎麼還不快點結束啊？」

不僅如此，當我回覆了他寄來的報價電子郵件，並誠實告知我會等收到其他公司的報價後再做決定之後，他就沒有再給我任何回應了……

總之，他的應對態度實在糟糕透頂。

對方若是個應對態度良好又值得信任的人，哪怕是別間公司的價格較便宜，我也會認為：「這是難得的緣分。」而以人品做選擇。

身為業務員，想把產品賣出去是極其理所當然的事。如果有業績配額，自然會感到焦急；如果還攸關自己的升遷，那就會更想達成目標了。

要設法讓客戶開心盡興，例如，別只顧著說自己的事、要仔細聆聽對方所說的話，或是應對要迅速等，這是很基本的常識，還請大家務必銘記在心。

另外，客戶若曾碰過強迫推銷，或是令人厭惡的業務員而留下陰影，都會劇烈引發第三個不安。

這時，只要在上個階段告訴客戶：

「因為這是我的工作，你自然會認為我只會說產品的好；但我沒有那麼厲害，所以只會推薦我真心覺得好的東西。」

如此一來，就能消除對方的不安了。

頂尖業務必須養成的三種思考習慣

頂尖業務員所具有的基本思考，正是「轉正思考」「單純思考」及「投入感情」。只要養成這三種「思考習慣」，便能穩紮穩打地賣出好業績。

所謂的轉正思考，是指面對如「犯了失誤」的事實，除了沮喪外，也會懂得至少找出一個益處。例如，「能在鑄成大錯前察覺到自己的不足之處，真是太好了。」以正面積極的態度來看待自己的失誤。如此一來，就不會一直被負面思考牽著鼻子走，得以迅速轉換心情。若做不到這一點，就會因為找不出產品的賣點或人的優點，又不善於稱讚他人，基於負面思考的緣故，也讓客戶變得負面消極。另外，如果無法單純思考，過於複雜的思考會讓自己胡亂猜忌，無法坦然聽取周遭人們的意見，進而妨礙了自己的進步。至於投入感情，則是指只要戴上迪士尼樂園的米老鼠耳朵，就可以讓人變得天真無邪的能力。少了這能力，表現方式就會過於單調、毫無樂趣，以致無法帶給人怦然心動的感覺，自然也無法賣出產品。

腦袋歸零，拋開既定觀念

當你想喝熱茶時，若發現茶杯裡剩下冷掉的茶，你會怎麼做？如果想用同一個杯子喝茶，應該會「倒掉」吧。因為若沒有倒掉，就沒辦法喝熱茶了。

這「冷掉的茶」就是負面的既定觀念。只要腦袋裡仍存有「景氣這麼差，根本很難賣」或「反正我就是不適合當業務」等偏見，無論吸收了多好的方法或資訊，也會被沖淡、變冷，並加以否定而難以採取行動。因為有偏見阻礙，又有認定自己辦不到的想法來襲，自然無法有所行動。

若真的想成為業績拔尖的業務員，請將腦袋歸零，秉持著「任何事都得靠自己去親身體驗才會明白」的精神，勇於試著去做。總之，在以腦袋思考前，請先採取行動吧。

用一餐飯的熱量聆聽客戶說話

為了讓成交溝通成功，業務員理當要「善於傾聽」。

人對於願意傾聽自己說話的人會抱有好感，也傾向跟自己喜歡的人購買產品。再者，看到對方聽得津津有味，客戶的自尊心也會提高。自尊心一提高，便有自信，得以更快做出決定。

那麼，所謂「津津有味的傾聽方式」，具體而言，是什麼樣的傾聽方式呢？那就是「有無正對著說話者」「有無全神貫注來附和」「有無點頭應答」，以及「有無看著說話者的眼睛」。

換言之，就是要將自己的心思精神全都集中在說話者身上，專注傾聽。所以說，當你聽完後，會覺得肚子餓也是理所當然的。

不強迫推銷，而是幫客戶實現幸福未來

經過詢問後，業務員接著必須做的事，就是描繪客戶想擁有的未來。雖說想向客戶推薦有益健康的產品的立場並沒有改變，但是，業務員若以「強硬果斷」的口吻來進攻，將無法成功誘導客戶。因此，如果是銷售健康器具，不妨詢問客戶：「你將來想看到自己的孫子嗎？」或「若是想活到長命百歲，就算多活一天也好，最好是能夠活得健康吧？」像這樣，以輕鬆的口吻來提問。

同理，英語教室的推銷也是如此。若以直球詢問客戶：「你想學英語嗎？」對方就會想回絕，說：「不需要！」在此，不妨稍微改變一下詢問方式：「你不覺得會說英語好過不會說英語嗎？」請大家別忘了最後的終點，是在於實現客戶想擁有的未來，而非強行推銷產品。

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