觀察力對於業務銷售非常重要,但是很多業務銷售人員以為觀察力僅是「視覺」上的觀察,真正的觀察力不單單只有視覺,我認為它應該是一種五感全開的能力,視覺、聽覺、味覺、觸覺、嗅覺五種感官都要用上,也許某些感官用的頻率不高,但是你都必須用上。

五感全開,才能察覺細節

先講視覺觀察,我們在跟客戶溝通的時候會打開眼睛去觀察溝通時的肢體動作、眼神、表情的轉變,這些都很重要,但若是電話銷售人員看不到客戶的表情,那要怎麼觀察?
面對面觀察時,也許視覺占的比重是高的,可是換成電話溝通的時候,聽覺的感官就要用得多一點。我有一個合作的講師本身是盲人,有一次我和他吃飯,他坐在我前面,問了一個問題,我邊點頭邊回答,結果他居然問我:「彥宏老師,你在點頭對不對?」我很驚訝他怎麼知道,接著他說:「因為我聲音的音源有點上下移動。」他坐在我前方,因為感受到聲音有一點點不一樣,就能斷定我在點頭。

表情、音調要交互判斷

很多人太相信眼見為憑,事實上如果只靠眼睛的觀察,反而會有盲點,眼睛應該要觀察客戶的表情,眼神、肢體,甚至他在和你溝通時身體有沒有移動,往前坐或往後坐,這些都是視覺可以觀察的。

而聽覺可以觀察的是,他講話的時候聲音語調有什麼改變,例如講到某件事情的時候聲音變大聲了,那代表他刻意想強調這件事,或者是有點生氣;也許講到某些事情時,他的音量變小了,那代表他可能有一點沒自信,或者這件事情,他自己都沒有把握;講到某件事情時,他速度放慢了,可能代表他邊講邊思考,又或者這件事情對他來說很重要;當談及某事,他很快就跳過去,往往代表他不太想去面對這些事情,甚至想輕描淡寫,當作沒有這回事。總結來說,當我們把耳朵打開,就能把觀察做得更好。

環境影響成交的節奏與氛圍

至於味覺、觸覺、嗅覺這三種感官,在觀察客戶的時候,並沒有那麼直接的幫助,但是對於銷售,這三種感官是非常有幫助的。銷售的同時你也要去建立客戶的感官經驗,什麼叫做感官經驗?經驗來自與這五種感官同時發生的記憶,例如說我們為什麼很喜歡一個人?是因為你看得很喜歡,當然也包含他的聲音是悅耳的;嗅覺方面,也許沒有臭味就是好味道,或是他有一種特別的香水味你很喜歡;觸覺更是能透過簡單的肢體接觸,就拉近距離了。因此銷售人員在應用五感能力的時候,可以去思考互動的時候你要怎麼去創造五感的氛圍,進而去提升溝通時的敏銳度。

速食店適合速戰速決、咖啡館有助關係建立

例如,如果你希望他能夠快點決定,那麼你要挑選的空間,或者是環境就有區別,像是速食店的位置就不會很舒服,所以不會在那坐太久,它的燈光比較亮不會讓你覺得很放鬆,就會讓他想快點把事情談完。但如果你想和客戶建立好一點的關係,就要挑選舒服的位置、燈光柔和一點、音樂慢一點的店,例如咖啡店,把節奏放慢,這些都是運用觀察力非常重要的部分。

※陳彥宏簡介:國內少數同時具有NLP(神經語言程式學)催眠、團康背景與銷售實務之創意講師。NLP及催眠背景讓他的演講直指人心,團康的經驗讓他的課程活潑有趣,而銷售實務讓他的課程易學易用。近年來彥宏老師的教學足跡擴及兩岸三地、星馬地區,以其15年之教育訓練實務經驗,對於溝通、激勵、銷售、創意、服務與團隊整合均有獨到見解,並著有《發年終獎金給你的老闆》、《M型業務一定要懂的關鍵5%》等暢銷書籍。更多精彩課程,請洽SmartM世紀智庫課程專線:(02)7736-7360

(本文出自「SmartM人才培訓網」,歡迎加入「SmartM人才培訓網Facebook」)

SmartM人才培訓網網址:https://www.smartlinkin.com.tw/article/2054
SmartM人才培訓網Facebook網址:https://www.facebook.com/smartlinkin.tw/