加入「關鍵字」,加強對話的重點

「開始說話之前,必須先取得對方【傾聽的意願】」,這是接下來這一節的重點,但具體來說,應該如何「讓對方願意聽」呢?

錯誤說法→只問「有空嗎?」,主管未必想聽

部屬:「部長,不好意思。現在你有空嗎?」

部長:「嗯?現在嗎?好吧……」

部屬:「好的。謝謝您。其實是這樣子的……」

以上是典型的失敗範例,雖然看似十分常見的主管與部屬之間的談話,但究竟哪裡不太對勁呢?

部屬先以「現在有空嗎?」開頭,看起來似乎顧及到對方的傾聽意願,但只有這樣問,主管內心並沒有繼續聽下去的意願。以上的對話範例,如果加上關鍵的「取得同意的一句話」,就會變成以下的對話:

正確說法→預告要說的內容和時間,給對方心理準備

部屬:「不好意思,部長。關於今天早上我交給您的申請書資料,我想可能會有寫得比較不清楚的部分。因此我想是否可以佔用您大約5分鐘的時間,想事前跟您做說明,不知道您現在或者稍後是否可以空出時間給我呢?」

部長:「嗯?是剛才那份資料嗎?5分鐘啊……那就現在聽你說吧!」

部屬:「好的,謝謝您。其實是這樣子的……」

「取得對方傾聽意願的同意過程」,可以用「預告要說的內容」(申請書資料)和「要說的時間」(五分鐘),重點就是讓對方「願意繼續聽下去」。接著,再看看前面提過另一段不動產公司的店頭錯誤談話範例:

錯誤說法→沒有表現出「想了解顧客的需求」,不及格

顧客:「你好,我看到了傳單,想問一下關於這個物件……。」

房仲:「歡迎光臨,我是負責這個物件的○○,很高興為您服務。這個物件是我們的主打銷售案,現在十分受歡迎……」

或許你認為,這位房仲的應對沒有問題,十分擅長接待客人。但光是有禮貌地招呼,這樣是不夠的!如果我們也在這個對話範例中加上接下來的「取得同意過程」的話,這位房仲的說話影響力就會大大改變:

正確說法→預告要說的內容和原因,暗示他「有更多選擇」

顧客:「你好,我看到了傳單,想問一下有關這個物件……。」

房仲:「歡迎光臨,我是負責這個物件的○○,很高興為您服務。首先,我想先針對您的需求做一些了解,除了傳單上的這個物件,或許也可以幫您介紹其他符合需求的物件,多一點選擇,不知道您覺得如何呢?這個物件是我們的主打銷售案,現在十分受歡迎……」

在這個對話範例中,房仲先預告「想了解顧客的需求」,接著「會介紹其他的物件」,原因是讓顧客「有多一點的選擇」。這樣一下,前來詢問的顧客也就比較願意聽聽房仲介紹其他物件的話術了。接下來是第三個例子,也是前面提過「差一步就成功的對話」。