你有沒有過這種經驗:同事在會議上公開挑戰你的提案?工作上有差錯,遭上司狠狠批評?面對抱怨連連的客戶,不知該如何平息對方的怒火?

「面對公開批評」一直是職場工作者不容易面對的課題,若放任自己受情緒起伏的掌控,因而口出惡言或潸然淚下,不但對解決問題沒有幫助,還會讓場面變僵。通常在這種情況下,所有人的目光都會集中在你身上,就算因為尷尬而避開視線,也必定是屏氣凝神,等著看你將如何回應。

因此,職場工作者若能掌握以下3個原則,展現沈著風度,就有機會將危機化為轉機,甚至能夠贏回對方的信賴與專業名聲:

Step1. 深呼吸

「深呼吸」,給自己與自己在一起的3秒鐘。但建議你做腹式深呼吸而非胸腔深呼吸,因為胸腔深呼吸的動作會帶動上半身明顯的起伏,自己覺得控制得很好,旁人卻能一眼看穿你只是在壓抑,而不是真的平靜。

Step2. 專注傾聽

傾聽,不要辯解。對很多人來說,面對唇槍舌劍時,不論對方是出自善意或是惡意,第一個反應就是反擊、辯解,將射來的箭矢打回去以自我保護。但是,這樣的反擊卻會讓善意的建言者沒辦法再繼續講下去,而逆耳忠言卻常常是我們最需要的。

建議面對批評時,先忍住想辯解的欲望,讓對方暢所欲言之後,若需要解釋再行解釋,只有這樣,你才能真的聽進對方的心聲,包括情緒的發洩,以及具體的建言。會公開提出批評的人,多半是為了讓不滿被聽見、被看見、被注意到,面對他們的指責,「我聽到了」、「我了解你的感受/想法」就是最好的應答。

Step3. 條列式陳述

當對方表達完之後,如何給予適當的回應,是面對公開批評時最關鍵的技巧。通常這時的情緒難免會受到指責的影響,思緒也可能紊亂,建議你不要使用任何帶有情緒色彩的語言,並且以「123」條列式表達回覆,會讓你看起來較冷靜有條理。如果對方的指責屬實,或是出於好意的建言,應該要謝謝對方,並且針對對方的建議,在能力範圍內給予實質的承諾,例如:總經理,謝謝您的建議,我會在明天下班之前提出具體的解決方案。

如果對方是惡意挑釁,這時回應就是你展現自己凛然正氣的大好機會,以列點的方式明確陳述你的觀點,不但能讓對方知難而退,更能在旁人眼裡留下圓融成熟的印象。如果當下不適合直接回應(例如場合不適合、問題涉及隱私或對方情緒太過失控),可以邀請對方私下再行討論。

逆境,往往是一個人在事業和心靈上有最大幅度成長的關鍵時刻;而如何回應批評,更是鍛鍊危機處理必要的訓練,從中不僅能看出一個人的智慧,更是展現生命歷練的舞台。祝福各位朋友,面對批評時都能平靜以對,逆風高飛!