1976年,我還在萬豪酒店負責經營,有一位經常光顧的女客人,每次來用餐都必定要抱怨一通:茶太涼啦!湯太熱啦!你們為什麼沒有這種菜?為什麼要提供那種菜?菜上得太早啦!酒水上得太遲啦!我終於忍受不了,讓心中的「小惡魔」占了上風,於是問她:「您每天晚上是不是都躺在床上琢磨該來我們這兒抱怨些什麼呀?」

她立刻反脣相譏,我倆就吵了起來。我告訴她茶水很熱,她偏說茶是涼的;我告訴她湯的溫度正合適,她卻堅稱湯把她的舌頭燙傷了。沒過多久,爭吵就變成互相攻擊,我們的話題不再圍繞茶和湯,圖的只是爭個高低勝負。

過了一會兒,總經理巴德.戴維斯(Bud Davis)把我叫進辦公室,狠狠教訓我一頓。我不僅得向女顧客道歉,之後還是不得不每天對她俯首帖耳,我雖然表面照做,心裡卻因為讓她占了上風而忿忿不平。巴德卻告訴我:當顧客占上風時,企業才算真正贏了。他還告訴我,即便是最惹人厭的奧客,也是來和你做生意的,他們手裡的錢,與彬彬有禮的遊客的錢毫無差別。

所以,如果想繼續賺這些顧客的錢,你最好管好自己的嘴巴

這個教訓我算是學到了,從那之後,我再也沒有和顧客發生過任何口角。當上總裁後,我總是要求團隊絕不要與顧客發生衝突。當然,這意味著我在工作中不得不一次次把剛到嘴邊的氣話又咽回去,我不但沒有把自己噎死,還為公司挽留了不少顧客。

不久前,我的孫子朱利安(Jullian)告訴我,舌頭是人身上最強壯的肌肉。如果顧客挑起爭端,你最好還是放聰明一點,不要掀起舌戰才好。多年以來,我經常接到顧客投訴,說前台服務人員態度惡劣。當我詢問服務人員時,卻往往被告知是顧客扭曲事實、顧客才是出言不遜的一方,或者是顧客傷害了公司的利益。

一般來說,服務人員大多認為,遇到奧客,他們寧可不做生意,也不願忍氣吞聲。當我告訴他們並不存在所謂的「奧客」時,他們都大呼不解。我總會把巴德.戴維斯教給我的道理傳授給員工:絕不要與顧客起爭執。不要反脣相譏,不要出言不遜,不要冷嘲熱諷,絕不能有例外。

有沒有顧客試圖誆騙你?當然會有。會不會有顧客想要不花錢占便宜?肯定也免不了。有沒有品行惡劣、對人頤指氣使的顧客?沒有才怪呢!但是這些都不重要,因為生意和利潤才是王道!

因此,顧客越是吵吵嚷嚷,你就越該輕言細語;顧客越是躁動不安,你就越該平心靜氣。俗話說得好:「不要和白痴爭吵,否則就會多出一個白痴。」如果遇到無法控制情緒的狀況,那就離開事發現場,請你的上司出面處理吧。

如果你是管理者,那你需要讓員工明白,在面對顧客時一定要做到彬彬有禮、心平氣和,無論顧客多麼難對付,都要控制住局面。在盛怒的顧客面前,只能用同情和理解去化解。和氣、耐心以及能力才是唯一可用的武器。

以下諺語可供大家參考:顧客永遠是對的;笑一笑,忍一忍。

如果顧客抱怨個不停,那就潛心忍耐,再去處理導致顧客不滿的問題。遇到顧客大發雷霆,不要覺得對方的矛頭是衝著你來。顧客發怒的原因並不在你,他們與你素昧平生,為什麼要對你發怒?顧客的怒氣往往因事不對人,他們也許失望、也許沮喪、也許覺得吃了虧而忿忿不平。有些人的抱怨或許是無理取鬧,有些人的反應也許真的有些小題大做,但不管怎樣,顧客的怨氣都不是針對你。你只不過恰好成了出氣筒,只要解決問題,你就可以一躍成為救火英雄了。

另外,不要忘了:人人都有一本難念的經。顧客之所以衝著你大吵大嚷,可能是因為她倒了一天的楣,而在你們店裡的遭遇恰巧成了引爆炸彈的導火線。或許她剛被炒魷魚,或許配偶剛去世,抑或剛從醫院拿到一份情況不樂觀的診斷書。她這一天已經夠「背」了,你又何苦火上澆油和她大吵一架呢?

幾十年前的除夕夜,在巴德.戴維斯教導我處理顧客紛爭的那家萬豪酒店裡,一位滿腹怨懟的顧客要求和經理見面談談。那位經理便是我。這位顧客本打算偕妻子一起來酒店迎接新年,卻被告知酒店沒有接到他們的預約,大為光火。當時酒店座席已全被預訂,店裡人滿為患。我告訴客人,接待員說得沒錯,酒店的確訂滿了。顧客大發雷霆,他用最不雅的用詞罵我沒大腦,還說酒店的員工都是無能的傻子。

我深吸了一口氣,冷靜告訴他,我會想辦法改正自己的錯誤。沒錯,我的確把失誤攬到了自己身上,因為這個失誤確實是我的,而不是顧客的。這位客人只顧著吵鬧,沒有聽清我的話。

我語氣堅定但絕無挑釁地問他:「您是希望繼續對我發火,還是希望我把問題妥善解決呢?」他低聲回答:「處理問題吧。」我告訴他我會負責把問題處理好的,如此這般,顧客也就平靜下來。我把夫婦倆送到吧台,為他們免費點了香檳,還附贈兩頂除夕夜戴的尖頂帽(戴上搞笑的帽子,恐怕想要發火也難了)。

然後,我到酒店分管宴席的部門,找到一張兩人的雞尾酒桌,在餐廳騰出一個角落。15分鐘後,兩位顧客在擺著鮮豔玫瑰和浪漫燭光的桌前坐定了。幾個小時後,他們餐畢付款,酒店不僅得到一筆進賬,也挽留了顧客的心。

這不是比把難伺候的顧客趕出店門,好上千百倍嗎?除了看得到的利益,我也為其他員工樹立了值得學習的榜樣。不要忘了,管理者的職責之一,就是提供正確處理事情的範例。如果你不能以正確的態度面對顧客和員工,自然也沒有資格要求別人。

總結多年工作經驗,我認為以下幾點能幫助你在面對氣憤的顧客時保持冷靜:

◆ 讓顧客盡情抱怨。聽顧客把事情的來龍去脈講一遍,不要打岔。有時,顧客需要的只是一雙傾聽的耳朵罷了。

◆ 對問題承擔起責任。不要推卸責任,不要辯解,不要找藉口。無論是人手不夠、運貨車出了事故或者伺服器當機,在顧客看來都不是理由。

◆ 盡量找出簡便快捷的解決方法。如果實在沒辦法,那就問顧客能不能讓你在二十四或四十八小時後再聯繫他們。以我的經驗來看,恭敬的態度能夠撫平絕大多數顧客的情緒。另外,顧客消氣之後,要比正在氣頭上時更容易接受你的解決方案。

◆ 君子能忍則忍。雖然我們必須把顧客奉為永遠是對的一方,但有時候,失誤的確要歸責於顧客,他們或許誤解了合約條款、簽下錯誤的日期,或者搞混了資訊。在這種情況下,想要打贏舌戰確實易如反掌,但「戰爭」的成本實在太高昂了。有時,忍一忍才是更好的選擇。如果閉口不言能讓你留住顧客,又何樂而不為呢?

◆ 為顧客投訴建立暢通的管道。開設熱線服務台,或者指派懂得如何處理投訴的專員負責回覆電子郵件。把這種模式當成是在吃預防藥。

◆ 莫忘最終的勝負。當你扳倒顧客時,實際上雙方都輸了。(摘自每個人都是服務專家》)

書籍簡介

 

書名:每個人都是服務專家: 前迪士尼副總裁的39條感動心法、60個真實故事
作者:李‧科克雷爾
出版日期:2016/03
出 版 社:商業周刊

他帶領四萬名員工,讓同仁都變成服務專家,
從選才、培訓到現場實務,激發感情到調解顧客刁難,
世界級專家用真實故事告訴你,人人都能追求誠意待客的真諦。