有生活歷練的人比較能夠讀人,窮過、苦過、被歧視過、失敗過、失去過親人,經歷生離死別的人,才會對人有同理心。

假日酒店(Holiday Inn)在全球擁有三千多家旅館,創辦人創立酒店的動機,是因為有一次他帶太太小孩去墨西哥度假,訂好的旅館卻超收客人而全部客滿,他一氣之下,決定蓋一間讓旅客的家人、小孩住得舒服的飯店,而且要有游泳池。因為他曾深受其害,所以懂得客人的需求。

其實,讀人不應講訓練,而是要讓服務人員「有動機」,當他了解這對自己有幫助,才會用心。至於要觀察什麼?我以前買過一本書,教人如何記人名,作者是一位日本俱樂部經理,俱樂部會員兩千名,她全部都記得住。作者表示「如果你對他們感興趣,你就可以記住他們的名字」。如果把消費者當作自己的情人、親人,你就會去研究他們。

研究客人對工作是有利的,如果能讀到客人的心意,又做了正確的服務,嘗到甜頭後自然會加倍去讀懂客人。怎麼讀?先設想客人為什麼來這裡?之後要去哪裡?他為什麼穿這樣的衣服?跟同行者是什麼關係?觀察客人的口音、穿著打扮、出現的時間,可以了解客人來自哪裡,觀察久了,就有能力在很短時間內把客人「掃描」完畢。在讀人的過程中可能會讀錯,但錯了也沒關係,盡量嘗試,一旦讀對了,不是很好嗎?

很多人總要有百分之百的把握才開始做事,但服務業無法如此。這種觀察,學校不會教,通常也只有我在教,我都把學生帶到街上去看每一個人,連流浪狗都不放過。

讀人其實有很簡單的基本道理,第一要對人有興趣,第二要看有什麼相同及相異之處,包含觀察客人每天不同的穿著,這會引發許多聯想,包括聯想到客人鞋櫃與衣櫃的內容,所以還要有聯想力,然後去嘗試,不要怕失敗。

我以前在飯店時教新員工怎麼看人,我有辦法指出:這是來上廁所,這是來開會,這是吃早餐,這是找客人的,這是德國人,這是法國人,這是來自紐約,這是洛杉磯......從來沒出錯過,因為我從客人的穿著、打扮、出現的時間、看東西的神色、走路的樣子、氣質......來判讀,甚至連應召女郎的價錢,我都讀得出來。

這很像英國BBC影集《新世紀福爾摩斯》中,當福爾摩斯第一次見到華生時說:「你是醫生,打過仗,因為受傷才回來。」說得一點也沒錯,因為福爾摩斯從華生的外表顯示上讀到了這些事實。

讀人要有影集《CSI犯罪現場》的研究精神,從蛛絲馬跡找出許多線索,讓服務充滿樂趣。

書籍簡介

書名:好服務,壞服務
作者:蘇國垚
出版日期:2015年6月3日
出版社:商業周刊

打動人心的好服務不是商品製造,不是SOP,而是嫻熟人情世故、讀人讀心、思考周詳的款待之道。在旅途中、生活中,三十年念念不忘服務熱誠的蘇國垚,以相機、筆記觀察好服務、壞服務的分別,分享給身處二十一世紀全行業都是服務業的讀者。