撰文:英語島
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本文作者:劉子瑜

日本服務業對訪客的「おもてなし」,源自「一期一會」的精神思想。一期一會是代表日本傳統文化茶道中,一句浪漫深遠的禪語。一期,表示人的一生;一會,意味著僅有一次的相遇。因此,每次的茶會都是獨一無二,主人付出全部的心力款待賓客,賓客也將這次的赴會視為人生最後一次,認真感受主人的用心,絕不會漫不經心而輕忽眼前的瞬間,留下彼此心中的遺憾。

「おもてなし」不單純是臉上掛著笑顏,或不停鞠躬彎腰的歡迎熱情,而是對事物設想周到,對人情體貼細心的款待之道。比方說,當你走進一間日式餐廳,你還沒開口要求,服務生就主動提供你一份中文對照的菜單;又或者,你入住一間日式旅館,當你離開用餐回房時,寢具已鋪好在榻榻米的草席上。

「主客一體」

英文中的hospitality是最接近能夠翻譯出「おもてなし」的字彙,但卻還無法準確抓到它的精髓。以一般餐廳、商店、旅館等服務業的水準來說,service是屬於主從的對價關係,以客為主,待客者為從,只要支付金錢就能夠換取相對的服務;hospitality則提升到主客平等的照顧關係,沒有金錢求取,待客者也能滿足眼前客人的需求。

然而,「おもてなし」是一種主客一體的互重關係,最大的魅力是來自於以日本社會文化中「思いやり」(讀音:omoiyari)為基礎的對待之心。「思いやり」簡單地解釋,就是立場轉換的思維,能夠站在對方的角度來設想,考慮到對方的心情。

「讀空氣的能力」 日本人之所以稱為大和民族,就是因為他們在待人處世上常常會以「和」來思考大局,習慣顧慮著自己的行為是否會為對方帶來困擾。這也是為什麼日本人總是說話曖昧,不會把話說得直白,拒絕他人喜歡拐彎抹角的原因。所以常有人開玩笑說,想要融入日本生活,第一件事情是要學會讀空氣的能力。

正因為日本這種文化特質,才能產生無微不至的 「おもてなし」貼心服務,即使客人沒有主動提出或不在場的情況下,能夠用心地敏銳觀察出客人的心情和當下氣氛,讓客人在原有期待的滿足之外,還有五感的驚喜意外,得到被誠摯對待的享受和感動。

一個台灣女生到日本後的觀察》到日本旅遊臨時取消訂房,沒有先通知的後果是...

訂位沒有逾時取消

然而,接受「おもてなし」款待的一方,並非是從會面的那一刻才算是客,也不能抱著「出錢即老爺」的消費心態,而疏忽了應有的做客之道。 在日本,預約餐廳訂位,不像臺灣若是逾時十分鐘後,位子就不會被保留而自動取消。相反的,日本人會「等到你來為止」來展現他們重視承諾的待客之道。預約旅館通常也不需要事先支付訂金,但接待者會在事前就花費時間、人力以及心思來準備,若臨時取消也不事先告知,在日本人眼裡,是一件失禮至極,必須慎重道歉的事情。

對於沒有事先告知取消預約的觀光客而言,說真的目前沒有什麼直接後果,因為人就消失不出現,也無法做什麼道歉彌補,但對店家而言當然是營業額損失的直接沖擊。間接來說的後果,就是開始有些店家和商圈私下做成共識,慢慢出現不接受訂位的防禦姿態。據說淺草一帶的名店有此狀況。

當你來到日本觀光做客,若能以尊重的態度回應 日本人的「おもてなし」,抱著一顆感謝的謙讓之心,就能真正體悟出「一期一會」的精神,留下一段美好的餘韻。

作者簡介:

劉子瑜,新生代鍵人,因搭上金融風暴的列車失業,選擇一個人出走旅行,而重新找到自己的人生方向,以寫作創作為志。目前旅居日本,著有《旅行給我的12種覺醒》。