保險公司的專業部門大致如下:招攬、核保、理賠、精算、保全及法務。

保險業務大多不懂核保與理賠

大多數的保戶只會接觸招攬的業務員,而核保與理賠通常由進行招攬的業務員送件,但其實也只是「送件」而已,很少有業務員特地去考核保和理賠的證照,因為還要額外去讀法規和醫務,但是對日常的銷售業績沒什麼幫助。

其實就像大學教授,有的很會研究,有的很會教書,最理想兩個都很強,但是這種人可遇不可求,而且其實也該依照專業來分工,讓很會教書的把書教好,讓很會做研究的可以專心在研究上。保險也是如此,應該依照專業來分工。

投保的理想專業分工

在投保的過程中,需求分析是一個關鍵,商品規劃又是一個關鍵,理賠爭取則是第三個關鍵,在國外可以各有市場,需求分析的顧問可以收顧問費,商品規劃的業務員可以收佣金,理賠爭取的專家則從爭取來的理賠去抽成。

問題是,國內沒有人願意付顧問費,所以保戶的需求分析不是根本沒做,就是讓保險業務來做,結果就變成業務的業績預估分析。這種流程導致保戶通常不知道自己到底要買什麼?不瞭解保障的需求為何?但是卻能估出一筆預算讓業務員去規劃一份保單,買到不適合自己的保險,也是理所當然。

需求分析和商品規劃應該分開來做

幫保戶做需求分析是一個專業,要有足夠的經驗洞察保戶自己沒說出口卻非常明顯的風險,只有在認清風險之後,才能有效去管理。但是保戶不瞭解需求分析的價值,認為根本沒必要付這種顧問費,這就像是前陣子有夫妻諮詢蘇怡寧醫師家族遺傳疾病的問題,卻認為自己只問問題,醫師什麼都沒做就不想付錢是一樣的,動動嘴巴對台灣人來說一點都不值錢,即使對方一兩句話對你一輩子有重大影響。

當然,並不是說保險業務員做不好需求分析的工作。可是,讓銷售保險的業務員來做需求分析,其實就是保戶拿自己的保障去考驗業務員的人性,結果往往是:保戶沒有的需求就自己創造,保戶有的需求就放大個好幾倍,這麼一來才能讓自己有好看的業績。巴菲特說:「永遠別問理髮師是不是該理頭髮了!」這就是避開利益衝突的簡單道理,所以國外很多拿CFP證照的獨立理財顧問都以賺取顧問費為主,而不銷售商品賺取佣金,因為唯有如此才能基於專業而非利益去提供對客戶最好的建議,人性是禁不起考驗的。

顧問的建議有其價值,不肯付錢給專業,常常就是讓不專業的自己受傷,財團也很開心,不必面對一大堆難纏的專家,只需要騙騙無知的消費者就可以爽爽賺。當企業用專業在跟你博弈,你不專業還不做功課,更不肯花錢聘專業的人幫你,那幾乎就是被吃定了。

理賠不只是送件,爭議終究得面對法務戰力競賽

理賠也是一門專業,可不只是簡單送件而已。送件前,要取得什麼對保戶有利的文件證據?送件後,若遇到保險公司有疑慮甚至拒絕理賠,又該怎麼處理?爭取理賠要相當熟悉過去相關的判決以及保單的條款,同時為保戶爭取的人也不應該跟保險公司有隸屬關係,不然又只是考驗對方面臨抉擇「正義感」跟「飯碗」到底那個比較重要。

想想看,當理賠發生爭議的時候,業務會跟誰站在同一邊?近期的一些新聞事件,或許可以讓保戶知道,大多數保險業務其實都跟公司站在同一邊。保戶,通常最後都是孤軍奮戰。

保險公司就不一樣了,聘僱了一整個部門的法務人員,成為與保戶打法律戰的軍火庫,除了某些保經公司號稱有法律顧問,當理賠糾紛發生的時候,保戶通常是處於一打十的絕對劣勢,這時候願意不顧自己的工作站出來幫保戶跟公司爭取權益的業務員又有多少?

況且,這不只需要勇氣,更需要專業,要幫保戶在訴訟上爭取最有利的條件,當然要知道過去發生類似的案件,法院大多是怎麼判的?又要怎麼找到有利於保戶的證據,最理想的情況當然是協助保戶在協商過程中就能夠獲得保險公司的理賠,如果真的非得進法院,保險業務又能為保戶在辯護、辯論、舉證上幫到什麼忙?這樣有專業又有勇氣的業務員不是沒有,只是有如鳳毛麟角。

你聽過勞務士嗎?

其實也不只商業保險,就以勞保來說,台灣的勞保局既負責理賠,又自己決定要怎麼賠,球員兼裁判的理賠過程,導致勞工總是受害,說不賠就不賠、想少賠就少賠,而勞工又鮮少對勞保有足夠專業的認知,結果權益常常在勞保局有意或無意的情況下受損。

這難道不是一門專業嗎?的確是,可惜的是,主管機關並不願意開放這個專業在台灣取得合法地位,導致有理賠爭取專業的人在台灣被叫做勞保黃牛,也因為沒有合法認證而良莠不齊,有的人可以幫勞工爭取到合理的理賠,有的人卻是以非法手段大發別人的災難財。

這個職業在日本叫做勞務士,是一個有證照的社會保險專業代理人,其中一項工作就是以合法的管道,憑藉自己的專業與經驗幫職災的勞工爭取最有利的理賠條件,並從理賠金當中分成當做酬勞。如果有勞務士的協助,可以把理賠從一百萬提高到兩百萬,即使勞務士專業的代價是一成,勞工仍然多獲得了八十萬。

「專業」仍然是解決問題的最佳手段

所以對保戶來說,最主要的問題就是要買對保險和獲得合理的給付。

想要買對保險,保戶除了自己認真思考到底需要什麼保障以外,更應該願意付費給專業的顧問協助評估,保費動輒每年上萬,相較之下能讓自己買對保單、獲得所需保障的顧問費其實一點都不貴,買錯保單的損失才大。

想要獲得合理的給付,則有賴政府早日落實勞務士這種社會與商業保險代理人的專業證照,同時接受服務的保戶也要認可勞務士他們的專業協助有其價值,形成一個專業而合法運作的市場,保戶才能獲得合理的給付,而不會因為和保險公司之間的知識落差而總是趨於劣勢。