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人們之於大部分的產品同時有兩種角色:消費者與使用者。前者強調交易與權利,後者強調使用與經驗。人們對消費者角色很熟悉,對使用者角色相對來說較陌生。認識自己的使用者角色是重要的:擁有足夠的使用者意識才能夠懂得鑑賞設計的好壞。這樣的鑑賞力不僅可以幫助自己認出好產品,也是促進產業升級的強大力量。
首先你必須意識到,你購買的產品不只是被製造出來的,更是被設計出來的。你使用任何產品都是為了解決工作或生活中的問題,而確保產品能夠解決問題是設計者的責任。使用者當然有個別差異,但差異以外還有更多的相似性。當你覺得產品不夠好用的時候,十之八九是設計的問題,而不是你的問題。
接下來你必須意識到,好不好用不只是粗略的感覺,更是可以被分析的細緻經驗。就像你去看電影,剛看完的當下所有的感覺都混在一起。但是當你靜下來分析自己的感覺和電影的關係,你會更了解自己的哪種感覺來自電影的哪個部分。當你經常這樣做,你對電影的品味就磨出來了。你不僅更了解一部電影,也更了解自己。
了解自己使用任何產品的經驗也是一樣的:你需要對自己使用產品的感覺更敏感。如果在使用某個產品時有以下經驗至少一項,通常就代表產品設計不良:
你應該從現在開始熟悉自己的使用者角色。有空就練習檢視自己的使用經驗。當你累積足夠的意識,你會發現自己更容易認出能夠滿足需求的好用產品,也能夠給廠商更清楚具體的回饋。要知道對設計最有幫助往往不是消費者的意見,而是使用者的經驗。
以上建議也適用於服務。當你開始檢視自己在服務過程的經驗,才能建立對服務設計細節的敏感度。當服務提供者也開始重視顧客的使用經驗,不再只看滿意度,才能設計出更好的服務,為顧客與自己創造更多的價值。
蔡志浩,有教育心理學、語言學與人工智慧背景的認知心理學家,《Taiwan 2.0》部落格作者,使用者經驗設計與研究顧問,台灣使用者經驗設計協會(UiGathering)理事長。
台灣使用者經驗設計協會是業界發起的非營利專業交流組織,主要的目的是推廣使用者經驗設計與研究,帶動產業專業知識的提升與交流。本專欄由協 會理監事輪流執筆,分享「以使用者為中心」的設計思考。
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