我們生活環境當中,充滿了各式各樣的人造物品。但是有些東西我們一看就知道怎麼使用,有些東西則是讓人不知從何下手,看了說明書勉強的完成了操作,下次再遇到卻怎麼也記不起來怎麼用。

這些物品不好用的原因,很可能是只是把功能做出來,但是根本沒有經過設計,或是設計師只是把外觀作了美化,至於使用者是誰、會怎麼用,並沒有被考慮。

我們之所以可以很「直覺」的操作某些物品,是因為它的形狀、樣式、所處環境,和我們過去經驗中的其他物品很類似。我們從這些暗示當中,推論它的用途和操作方式。比如,我們看到遙控器上橡膠做的圓形突起物,就會認為它是個可以被按下的按鈕,讓另一個東西產生反應,這些線索可以稱為預設用途提示

如果這個物品提供的錯誤的預設用途提示,讓使用者產生的錯誤的預期,那麼這個東西用起來就不會順手、甚至在沒有人幫助的情況下根本不知道如何使用。

高鐵車票就是這種很「不直覺」的設計。

在過去搭乘其它交通工具的經驗裡,看清班次後,直接把票用正面朝上的方式放入驗票閘門,就可以打開閘門。而高鐵票卻是在插入票口的時候,必須把票反過來,背面朝上,和過去的其他經驗完全相反。

而從歷代的高鐵票的設計,就可以知道必須反面插入閘門的問題有多嚴重。

Evolution of THSR Ticket Design
(Photo Credit: 蔡志浩)

試營運時期的票並未加註任何需要背面朝上的字樣。通車後,在正面右上角加註了「請將磁條面朝上插入票口」。最新的設計則是在正面右側,用更大的字體標示「背面朝上插入票口」。但是這都沒能真正的解決搭高鐵的旅客,被驗票閘門難倒的問題。所以,最後的結果是閘門旁都得配備一個高鐵服務人員,幫忙乘客把高鐵票「正確的」插入票口。

由此可以知道,如果在設計之初,不去理解使用者過去的經驗,並確認他們是否可以從產品的外觀輕易的理解產品如何運作,那麼後續的修正成本可能是十分驚人,也無法提供良好的使用者經驗。