行動支付竄紅、機器人進駐門市服務...台灣的銀行業真的準備好了嗎？

Banking is essential. Banks are not.

這可不是什麼寫在2015年、針對2025年的科技預言，而是比爾·蓋茲在1990年——整整 25 年前說過的話。今年二月，這句話再度被提出，而且還是由成立超過 200 年的花旗集團，當著 IBM 年度大會超過21,000名與會者的面前說出來。

多年來台灣的銀行不曾嚴肅看待各種數位化所帶來的立即和未來影響、顧客行為的改變，以及網路公司的潛在競爭，其後果之一就是顧客體驗無法透過早已普及的科技來改善，銀行也無法進一步提升價值。

客戶行為改變

Brett King 在 2012 年出版的《Bank 3.0（銀行 3.0）》一書中提到，銀行客戶的行為改變可分為四大破壞性階段：

1.社群。

2.行動裝置。

3.行動支付。

4.銀行不再是一個地方，而是一種行為。

社群

由網路普及所帶動，社群和社群媒體崛起讓星火可以燎原。銀行（以及許許多多其他產業的品牌、公司）再也不能輕易地忽視顧客的聲音，一個不小心，很可能經營多年的商譽就會因為一時的漫不經心而蒙塵甚至毀於一旦。

行動裝置

（智慧型）行動裝置在台灣的滲透率、接受度之高，相信無需贅述。而顧客也早已發現，點擊手機上 Facebook、LINE、App Store 的 icon，就能立即傳訊、購物，但銀行的 app 卻往往體驗不佳。此外，行動裝置也開創了許多過去我們所沒有想過、（對既有模式具有）破壞性的創新。

行動支付

支付寶、Apple Pay、Android Pay⋯⋯ 行動支付是近幾年非常熱門的議題，而且極有可能改變我們在真實世界的交易行為。而不論是手機製造商、電信商或網路公司，無不想要（或是已經）踏入行動支付。Brett King 在書中提到，儘管銀行家不見得認為行動支付會對傳統銀行業務造成影響，但「銀行和銀行帳戶間的『脫鉤』卻極有可能顛覆金融服務產業、掀起滔天巨浪，因為這表示銀行帳戶終將變成一種儲值的商品，不具市場區隔性。」

銀行不再是一個地方，而是一種行為

台灣正處在從第二階段邁向第三階段的時期。按照 Brett King 的說法，第三階段一旦揭開序幕，各界對基本銀行帳戶的競逐即將展開。

對台灣的銀行來說，這個第三階段的起始點，很可能就是明年。

儘管立法過程屢屢出現爭議，俗稱「第三方支付專法」的《電子支付機構管理條例》母法和子法均已在今年稍早通過，包含遊說第三方支付相關法案多年的 PChome 網路家庭公司在內，許多國內非銀行的業者正準備申請執照，一旦申請通過，市場的發展將是精彩可期。

結合網路與行動科技進行原本屬於銀行/金融業的服務（或稱「FinTech」）可說是近年的風潮，從 email 轉帳（PayPal、Square Cash）、信用卡交易（Square、Apple Pay）、證券（Robinhood）、基金（餘額寶）、線上金流（Stripe）、微型/小型信用貸款（螞蟻金服）、銀行的部分功能（Simple）與 P2P 借貸… 更不用說在中國連水電費都可以繳的支付寶。

去年，與阿里巴巴關係匪淺的支付寶母公司螞蟻金融服務集團，以及騰訊都在中國取得了銀行的經營許可，分別籌組浙江網路銀行與前海微眾銀行。這兩家銀行也在今年先後開始營運，他們的特色在於，試圖透過無實體分行的方式營運，並且計劃憑藉大數據來執行一般銀行不會做的小額信貸業務徵信與風險評估。中國國務院總理李克強還在微眾銀行營運首日到場見證了第一筆貸款的發放，他說：「微眾銀行的一小步，是金融改革一大步。」

但是沒有實體分行的他們，要如何吸收存款呢？金融時報認為，他們已經證明自己有能力向廣大的使用者「吸金」，因為使用者已經很習慣在支付寶或財付通上「儲值」或是購買基金。不過，網商銀行用來因應無實體分行的開戶方式「人臉識別遠端開戶」直到六月開業時，尚未獲主管機關批准，因此網商銀行行長俞勝法才會說：「關於存款，我們沒考慮存款，也不會強求存款，尤其現在的條件下大家都知道利率市場化沒有完全放開，現在很多的普通的用戶，他有錢基本上都是買理財產品，或者買餘額寶、招財寶。」

台灣

按照這股趨勢，未來 10–15 年，台灣銀行業的環境將面臨以下幾個發展：

1.實體分行數減少

2.數位與設計部門擴充

3.人才需求改變

4.API

實體分行數減少

如同前面所提過的，前海微眾銀行與浙江網商銀行根本不會開設實體分行，銀行業者也逐漸發現分行的重要性正在下降。在美國，銀行分行總數已連續四年下降，越來越多銀行改透過網路與行動端服務顧客，放棄成本高昂的分行。甚至最近也傳出外商銀行開始關閉在台灣的分行。

但是，在台灣短期內我們可能還不會看見分行數大幅下降的現象，台灣的銀行顯然還是相信分行策略，全台分行總數甚至一度超過某便利商店的分店數量，逼得金管會出手將全台分行總數控制在 3,500 家以內。甚至還有銀行內部的研究還顯示，分行來客數是增加的。

▲ 雖然很明顯台灣的分行數增加曲線是趨緩的，但其實當中並沒有透露出分行即將減少的趨勢，真正的原因是因為金管會將全台分行總數控制在 3,500 家以內。

然而，分行數不是獲利的保證。根據銀行局去年的統計，分行數前三名的合庫（286家）、第一銀行（190家）和華南銀行（186家），僅第一銀行能擠入獲利第五名，獲利第一的兆豐銀行，分行數甚至還不到合庫的一半，第二名的中國信託分行數也只有147家。

數位與設計部門擴充

在數位金融的浪潮之下，銀行的組織架構也勢必面臨調整。今年一、二月，中國信託、台新銀行和玉山銀行先後成立了數位金融的相關部門，國泰世華銀行甚至在去年初就成立了數位銀行處，這幾家銀行除了台新銀行的「數位金融部」仍是被規劃在個金處轄下，其他三家均將數位金融視為與個人金融、法人金融同階的事業處層級。

人才

國泰世華數位銀行處副總宋靖仁雖然在金融業的資歷豐富，但他的上一份工作其實是在支付寶負責跨境業務。未來銀行業除了需要更加倚重具備網路公司背景的人材，技術方面也應著手組建專職的大數據與雲端團隊，這邊談到的不是傳統的資料分析或是 IT 人員，而是真正熟悉、能夠跟上最新技術的人才。

此外，原本熟悉銀行業務的人員，例如分行行員，必須重新思考自己的價值。未來許多重複、透過自動化系統（例如 app 和機器人）就能完成的業務會越來越多。未來機器人進駐分行並不是不可能，今年由軟體銀行、鴻海集團和阿里巴巴共同投資的軟銀機器人控股公司（SoftBank Robotics Holdings Corp）所研發、懂得判讀人類情感，並且與顧客對話的機器人 Pepper，價格還不到六萬台幣。今年二月底，300 部第一批針對研發人員販售的 Pepper 在網路上開賣後，僅一分鐘即售罄，軟銀自己也將讓 Pepper 進駐門市接待顧客，未來也預計販售家用型的 Pepper。

從過去許多例子我們知道，革命性技術所掀起的浪潮，在一開始都很微小，然而一旦成了氣候，所出現的指數型成長往往會讓舊的事物應變不及，如果迅速被取代那也就罷，新舊之間長期衝突帶來的成本，那才是難以承受之重。

API

對網路世界來說，開放 API 是一個生態系是否得以茁壯的關鍵，今日網路上無數的服務如 Google（例如 Google 地圖 API）、Facebook（Facebook 登入、社群圖譜⋯⋯）和 Twitter（早期無數的第三方行動 app）等等，其周遭的生態系都依循這樣的體系蓬勃發展中，也為無數的使用者帶來良好的使用體驗。銀行應該要明白，生態系可以創造出數倍於單一公司所能成就的價值。

API讓開發人員得以使用銀行的資料，不論是無關安全性的 ATM 分布圖、分行營業時間、行銷活動，或是需要安全接入的個人帳戶，都能因此透過桌面/行動端應用程式提供客戶更佳的銀行服務體驗。對銀行來說，建立開放的 Web API 有三個主要效益：

1.得以行動化並驅動創新。

2.使銀行產品和服務更容易被取得、使用。

3.創造新的商業模式。

一旦台灣的銀行建立起公開的 API，勢必會吸引許多第三方的開發者主動為銀行與顧客創造更多的價值。舉例來說，顧客在電子商務 app 購買高價商品時，可於購買流程中在同一個 app 裡依據自己的財務狀況選擇最適合的分期甚至貸款方式；銀行也不必費心開發記帳 app，而是讓第三方開發者在合於使用規範的情況下發揮創意與設計，讓使用者享受更佳的理財體驗，這方面美國 Intuit 集團旗下的 Mint.com 是箇中翹楚，他們為數以千萬計的使用者整合了各家銀行的帳戶數字。 根據 Gartner 兩年前的預測，2016 年全球前 50 大銀行中會有 75% 建立 API 平台（API，Application Programming Interface，應用程式介面）。例如花旗銀行就拿自家的 API 舉辦駭客松，發現參與者能夠開發出許多銀行想不到也做不出來的東西。在公部門方面，英國財政部也於去年底也已經在思考建立銀行的 API 標準。

台灣銀行的將來就是現在

再過五百多天，iPhone 問世就要屆滿 10 年，然而國內銀行業者提供的網銀和行動端解決方案，似乎還停留在 iPhone 推出後三年的水準。過時的介面設計、不友善的登入機制、更新與維護的頻率低，更不用說陳舊的視覺。當然，台灣的銀行並非全然坐以待斃，例如國泰世華就先後與 LINE Pay 合作，還推出了自己的 KOKO app，嘗試新的小額轉帳服務；中國信託也率先與 PChome 網路家庭旗下的拍付國際合作推出「Pi 行動錢包」，可在全台灣 5,000 家 7-ElEVEN 便利商店付款購物。

可以預期的是，台灣的銀行在未來的發展，將不太可能脫離目前我們在一些先進市場的觀察。換言之，國內銀行在未來 10–15 年要做的事情，有很大的機率就是在國內重現外國較為先進的服務，如果沒有驚喜，也不必太意外。至少，我們能夠期望顧客體驗可以獲得很大的提升。

除了創新、進步之外，無論是銀行或是非銀行的公司，要為顧客的銀行行為服務，都會面臨必須與法規和監管機關周旋的問題，例如浙江網商銀行雖然取得執照，卻也面臨業務受到諸多限制的困難。科技與法律的衝突由來已久，再加上金融，恐怕只會變得更複雜，這是業者的挑戰，也是進步的機會。

但就像許多科技趨勢告訴我們的：發展會加速。如果真的動起來，台灣要追上先進市場的腳步很可能會比預期的更快。而且，台灣特殊的環境（例如超商林立、都市生活機能便利）依舊很可能在這一波銀行數位化的浪潮中，建立起不同於外國銀行的模式。（舉例來說，台灣電子商務的超商取貨服務即便是以全球角度來看，也是很特別的現象。）

趨勢的發展不會停止，今年初曾有週刊報導指出金管會主委曾銘宗在去年讀完《銀行 3.0》一書之後決心推動金融 3.0 政策。但其實，就在去年，Brett King 已經完成了另一本書，這回書名可不是什麼友善的 Bank 4.0，而是《Breaking Banks（打破銀行）》。

本文獲「Inside」授權轉載，原文在此

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