Banking is essential. Banks are not.

這可不是什麼寫在2015年、針對2025年的科技預言,而是比爾·蓋茲在1990年——整整 25 年前說過的話。今年二月,這句話再度被提出,而且還是由成立超過 200 年的花旗集團,當著 IBM 年度大會超過21,000名與會者的面前說出來。

多年來台灣的銀行不曾嚴肅看待各種數位化所帶來的立即和未來影響、顧客行為的改變,以及網路公司的潛在競爭,其後果之一就是顧客體驗無法透過早已普及的科技來改善,銀行也無法進一步提升價值。

客戶行為改變

Brett King 在 2012 年出版的《Bank 3.0(銀行 3.0)》一書中提到,銀行客戶的行為改變可分為四大破壞性階段:

1.社群。

2.行動裝置。

3.行動支付。

4.銀行不再是一個地方,而是一種行為。

社群

由網路普及所帶動,社群和社群媒體崛起讓星火可以燎原。銀行(以及許許多多其他產業的品牌、公司)再也不能輕易地忽視顧客的聲音,一個不小心,很可能經營多年的商譽就會因為一時的漫不經心而蒙塵甚至毀於一旦。

行動裝置

(智慧型)行動裝置在台灣的滲透率、接受度之高,相信無需贅述。而顧客也早已發現,點擊手機上 Facebook、LINE、App Store 的 icon,就能立即傳訊、購物,但銀行的 app 卻往往體驗不佳。此外,行動裝置也開創了許多過去我們所沒有想過、(對既有模式具有)破壞性的創新。

行動支付

支付寶、Apple Pay、Android Pay⋯⋯ 行動支付是近幾年非常熱門的議題,而且極有可能改變我們在真實世界的交易行為。而不論是手機製造商、電信商或網路公司,無不想要(或是已經)踏入行動支付。Brett King 在書中提到,儘管銀行家不見得認為行動支付會對傳統銀行業務造成影響,但「銀行和銀行帳戶間的『脫鉤』卻極有可能顛覆金融服務產業、掀起滔天巨浪,因為這表示銀行帳戶終將變成一種儲值的商品,不具市場區隔性。」