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不久前,筆者有機會採訪了驪住(LIXIL)的「產品安全對話」活動。該活動是驪住邀請學術專家、消費生活顧問、律師等公司外的有識之士作為外部委員,與公司內的產品安全人員展開的討論活動。該公司從2013年開始每半年舉辦一次產品安全對話,筆者前去採訪的是第4屆,主題是「回顧2014年驪住的產品安全活動」。

眾所週知,現在的驪住是由過去的通世泰(TOSTEM)、伊奈(INAX)、新日輕、東洋Exterior、日波工業的一部分合併組成的。這些企業的產品不同,企業文化也不同。當然,對待產品安全的態度也各不相同。把這些公司整合到一起,讓大家在產品安全措施上步調一致,是一件非常困難的事情。驪住相關人士表示,「直到現在,過去五家公司的不同造成的對待安全的態度差異依然存在,但差異正在逐漸消失」。可體現出驪住相關舉措成果的,就是在日本2014年的產品安全優良企業表揚中,該公司榮獲了大企業製造及進口商部門的優秀獎*。

*合併前的INAX也曾在2010年榮獲該部門的商務流通審議官獎。

 

從過去的事故中學到教訓

採訪當天,不僅這次採訪的正題——「產品安全對話”的內容引人入勝,在討論前參觀的驪住的資料館也很有意思。該資料館是結合產品和樣品,對該公司的業務概要以及過去的產品開發歷史進行介紹的展示設施(圖1)。不過,倘若只有這些功能,那麼就與常見的資料館沒什麼兩樣,而驪住的資料館裏還設置了“Safe Lifestyle Gallery」,專門展示產品事故的原因、景像等,這一點與普通的企業資料館略有不同。

圖1:資料館的展示品

進入Safe Lifestyle Gallery區,目光首先被燒黑的溫水沖洗坐便器(圖2,3)吸引。原INAX的坐便器曾發生過起火、冒煙事故。原因是在切斷電源、座圈保溫功能不啟動的狀態下長期使用。展品重現了事故的現場。燒壞的溫水沖洗坐便器讓人彷彿置身於事故現場,在提高事故防範意識方面具有很強的說服力。

圖2:重現了溫水沖洗坐便器的燒燬事故。

圖3:參觀展示

除此之外,該區域還配合解說展示了使用者觸碰突出的開關旋鈕、就有可能在不知不覺間打開電源的電爐灶(圖4),以及有可能夾手的窗戶和門等,與住宅設備事故相關的各種產品(當然也一同展示了改進後的產品)。資料室的展示一般人也可以參觀,需要預約。其目的是展示驪住的產品安全舉措,並向消費者普及產品的正確使用方式以及定期檢查和維修的重要性。這裡擔負著深化消費者對產品風險和安全使用方式的理解,即「風險溝通」的職能。

圖4:電爐的事例,開關旋鈕設計為突出狀,用戶身體可能會觸碰開關,不知不覺地打開電源。現在的產品採用了外罩保護蓋、或是將開關嵌入爐身的結構

為了讓開發設計及品質負責人從過去的事故事例中汲取教訓的「事故展示室」的參觀也非常有意思(這是面向公司內部的設施,不對外開放)。在這裡可以看到故障產品的實物、分析原因的展板、事故再現視訊和產品安全培訓視訊等。有關預防產品事故的小型集體活動、培訓等也在這裡舉辦。因為禁止拍照,所以沒有照片,但該公司為防範事故投入的精力由此也見一斑。

如何向兒童講解產品安全

在採訪的正題——有外部委員參與的討論中,引發熱議的還是風險溝通。比如說,圍繞如何開展以兒童為對象的消費者教育、提高認知度,大家活躍地交換了意見(圖5)。大家認為,要想讓消費者安全地使用產品,面向兒童的宣傳具有重要意義。

圖5:產品安全對話的現場,外部委員與驪住的工作人員展開討論

驪住已經製作了向兒童介紹家中潛在事故風險的「安全教育授課計劃」手冊,並開始向教育相關人士免費提供。但將其實際運用於教學中並非易事。在討論中,與會者就「是否可以不由身為企業的驪住發聲,消除企業色彩,邀請第三方機構製作這樣的手冊」、「是否可以採納學校老師的意見」等展開了討論。

每逢採訪事故,經常就會出現「日本沒有產品安全文化」這樣的話題。日本消費者無條件地堅信企業提供的產品是安全的,對風險置若罔聞。製造商設計、製造安全的產品是理所當然的,但風險不可能為零。而且,如果用戶不變得更「聰明」,在認識到風險的前提下使用產品,就不可能杜絕事故。另一方面,消費者對待品質和事故的態度越來越嚴格。不只是驪住這樣的大企業,今後,中堅和中小企業在履行CSR(企業社會責任)時,可能也必須融入風險溝通的視點。(記者:吉田勝)