迪士尼是全球服務業的典範,實在名不虛傳。

高雄餐旅大學的畢業旅行,每年都會有班級到迪士尼樂園,某次參加觀光局的研習團,到佛羅里達州迪士尼世界參觀,我們的巴士在停車場停好後,停車場管理員上車和司機講了幾句話,然後才離開。

現在有很多飯店、餐廳的服務人員,當客人乘車離開時,會在車下揮手道別,但我卻沒看過服務人員上車。我問司機,管理員說什麼,司機告訴我:「他上來致謝說我車子停得好!」

特地上車稱讚司機?沒見過,看似簡單,卻顯出迪士尼服務的細膩與獨到。

在台灣,不論去大賣場、飯店、餐廳,顧客進出停車場時,只會看到柵欄升起、放下,頂多加一句錄音的「歡迎光臨」、「請按鈕取票」、「謝謝光臨」,千篇一律。即使標榜親切如柑仔店的便利商店,「叮咚」一聲配上店員頭也不抬的喊「光臨」,更是各家一致的做法。

以前我在永豐棧麗緻服務時,恨不得拿掉停車場「歡迎光臨」、「請按鈕取票」的錄音問候,不過廠商說要花14萬元修改程式,我只能請服務人員在客人離開時,自己再加上「謝謝」、「請慢走」。

從停車場開始就做到這麼個人化的服務,迪士尼實在太超前了。而接下來,我們也沒失望。

我和同事排隊要進園,按指紋進閘門時,服務人員就和我寒暄起來,先問:「How are you Patrick?」「Where are you from, Patrick?」

在異鄉,聽到陌生人喊我的名字,我開心的告訴他:「Taiwan.」「你好!」他立刻改用中文說。