又到暑假出國旅遊旺季!出國旅遊是練習英文最好的機會,在國外的旅館裡,如果發現沒有洗澡用的熱水,或是洗手間沒有衛生紙,或是房間裡沒有拖鞋,要如何用英文向旅館人員進行客訴是一門課題。

本篇文章要介紹英國廣播公司BBC,在其「English Learning」單元裡教我們「客訴」時的措詞與技巧。

首先,「客訴」是要向店家抱怨所產生的問題,也就是complain這個字,它的名詞是complaint。英國人素以紳士風度聞名,所以BBC建議如果希望問題能確實解決,那麼「客訴」最好採取effectively and politely(有效地與客氣地)的方式。

BBC建議,不要劈頭第一句就以質問的口氣說出你的問題,例如說:Why there is no hot water in the bathroom?(為什麼浴水沒有熱水?)或是Why don’t you offer slippers in the room?(為什麼房間裡沒有拖鞋?)。取而代之的是先非常簡短地提一下問題的背景,並做一個簡單的敘述-tell a little story,這裡的story不是「故事」,而是「敘述、描述、由來」之意,例如你可以這麼說:

I checked into the room on the 4th floor just a few minutes ago. I was desperately thirsty and the mini-bar is empty.(我在幾分鐘前入住四樓的房間。我渴極了,而房間內的迷你吧台上是空的 – 意思是沒有飲料。)

●desperately [ˋdɛspərɪtlɪ] (adv.) 不顧一切地,拼命地;極度地;猛烈地

上兩句中,真正的問題是the mini-bar is empty,但前面的I checked into the room on the 4th floor just a few minutes ago與I was desperately thirsty是描述的部份。

或是你可以這麼說:

I was trying to make a cup of tea, but the kettle isn’t working.(我準備要泡杯茶,但是茶壺不能用。)

上句中,真正的問題是the kettle isn’t working,但前面的I was trying to make a cup of tea是描述的部份。BBC把這樣技巧稱為Don’t tell the problem straight away.-不要馬上說出問題。

接下來,BBC建議在說出問題時,在措詞上用seem這個字來道出問題,感覺上比較客氣,例如「茶壺不能用」的The kettle isn’t working.改為:

The kettle doesn’t seem to be working.(茶壺似乎不能用。)

seem to在英文裡是「似乎、看起來好像」的意思,用seem表示很客氣,不立刻把錯誤歸咎於對方,有可能是自己不會使用或是使用不當,所以說「茶壺『似乎』不能用」,這樣的語氣很柔軟(soft)。所以「房間裡沒有拖鞋」可以用柔軟的語氣說:

I can't seem to find any slippers in the room.(我似乎找不到房間裡的拖鞋。)
There seem to be no slippers in the room.(房間裡似乎沒有拖鞋。)