上一篇文章,自從進入補習班工作之後,除了正視到「親職外包」背後的階級現象之外,另一方面的收獲是,我得以站在一個很近、很近的位置,去觀看站在第一線服務的人員,他可能要面對的困擾;以及,在不合理的勞動條件中,勞動者要為自己發聲的可能性,竟遠比我想像的更要困難。

一、工作技術性高低,如何斷定?誰來斷定?

所有企業,不免需要有個櫃檯作為對外窗口,我授課的補習班也不例外,且不止一位,總共四名。隨著我在補習班授課的天數拉長,我跟補習班的櫃檯之一,雪倫,成了朋友。

我首先注意到,雪倫的工作項目很龐雜,每一件分開來看似乎無足輕重,但無形中累積起來即是很驚人的份量。如聯絡家長、訂餐、印考卷、製作海報、跟參考書商接洽⋯⋯等等。此外,雪倫每天要面對大量的訪客,她必須在短時間內判斷訪客前來的目的,並且將對方引導到最適切處理問題的人選面前。

但是,我也看見,不論來者所求為何(可能是接送小孩、或者是詢問課程細項),身為第一線服務人員的雪倫,她得到的尊重非常有限,一旦她作出不完全令人滿意的答覆,她時常得承擔不同訪客有意無意施加的情緒,可能是嫌棄雪倫處理的時間太慢,也可能是抱怨雪倫讓他等了太久。儘管如此,雪倫臉色沒有不悅,仍努力試著做出合宜的應對,與此同時,來自內部的行政庶務,仍沒有一秒停歇地,對雪倫作出指示:「待會幫我送印好的考卷上來」、「你幫我聯絡一下學生的家長」。

我很納悶,為什麼雪倫得不到足夠的尊重,照理說這不該成為一個問題。跟雪倫聊天,她說出自己的想法:「因為大家都覺得,我不過是坐櫃檯的,櫃檯這位置,沒什麼技術性可言,換誰來坐都可以⋯⋯如此一來,自然不會太在乎我的感受。」

雪倫看我一眼:「難道妳沒發現?大部分的家長,主任、其他老師對妳說話是較為客氣的,為什麼?因為他們覺得妳是老師,妳有『專業』,要取代妳並不容易,換一個櫃檯,大家不痛不癢;換一個老師,可是會造成很多困擾。」

雪倫的答案我並不滿意,在我眼中,我會說雪倫也是「有其專業」,她得在短促的時間內滿足來自各方的需求,作出適切的回饋,同時還得掛著笑容,這不僅考驗著臨場反應,也要求她的情緒智商。老實說,雪倫的工作,若換成我,一切將會進行得很糟,我壓根無法面對這麼高度密集的體力/情緒勞動。