我在深圳酒店餐廳用早餐,一位穿西裝的老外面帶微笑地對我走過來,我心想「Do I know you?」

「先生,請問一切都還好嗎?」他用流利的中文對我說。

我嚇了一跳,原來他是這裡的經理,我沒有想到會遇見外國的服務人員。

事實上這不只是第一次,二周前我在江蘇泰州,酒店大堂裡也有一位接待人員是外籍美女。 外國人身材高大,穿著唐裝又說中文很引人側目,我以為她是熱愛中華文化的酒店客人。

不僅如此,行李服務生也是印度籍,就像香港一樣,但這裡不是香港,只是中國一個二、三線城市。

以往外國人在中國大陸工作,多半在多國籍企業擔任高級主管,但現在越來越多人替本土企業工作,特別是服務業,從低到中階都有。

我因為經常travel的關係,時常會面臨全球化和本土化的差異,特別體現在服務業上,我非常appreciate那些能夠做到東西融合的業者。台灣和香港如果還有什麼優勢,不是在硬體上,而是對於服務細節的拿捏和呈現。

以酒店電視頻道為例,我在北京、上海住過一些五星級酒店,前20個電視頻道中沒有CNN,代表客人都是本國人士,沒有外國人。

機上的餐點和娛樂節目是另一個例子。除非沒有選擇,否則我盡量不搭乘大陸航空公司的飛機,因為軟體不行。以音樂來說,不是隨便挑幾首歌,放在國語歌曲或西洋流行頻道就可以,如何選擇和表達都是一門學問,華航和長榮這幾年音樂製作有很大的進步,甚至請外國DJ來主持。

國際化的關鍵在於要以外國人的角度來看事情、提供服務,這是一種以他人為中心的心態,中國大陸現在才開始學習,但還有很長的路要走。以前星巴克、肯德基到中國來必須適應本土的遊戲規則,現在大陸企業漸漸國際化,未來也需要了解如何滿足全球顧客的需求。

亞洲國際化做得最好的是新加坡,李光耀當年推動英語、華語是很重要因素,因為要和全世界交流,所以用最方便和別人接軌的方式溝通,造就了今天的競爭力。