星期六的行銷課程一結束,小許趁同學魚貫離開教室時,跑來跟我抱怨,今天與他分在同一組的美鳳,三不五時跟他搶業績的事。

兩種完全不同的業務性格

面對良性或是惡性搶業績,身為銀行的資深理專,小許早已見怪不怪,但偏偏他就是對美鳳特別感冒。

小許業績很好,結案能力強,客戶關係經營很深,不缺A級大客戶。但總是少一根筋,很不會填寫內部表單,對於拜訪紀錄與CALL客名單,總是敷衍分行經理,三不五時不交報表,但因為業績一直很好,經理也就很少釘他。

美鳳是行內新人,手上要不是學長姊丟出來不要的名單,要不就是離職同仁交接給她,戲稱一輩子都不會成交的「Z級」客戶。但美鳳這半年來憑著耐心與專業,加上鍥而不捨的CALL客與堅持,不少死都不會成交的鐵板與仙人掌客戶,在她手上也勉強擠出幾滴水出來,半年內不僅通過試用期,還曾拿到區內新人獎。

惡意搶客?還是真不知道?

有幾次被小許發現,幾組非常面熟的客戶,竟找美鳳開戶,被發現重疊的有兩組,其餘沒發現的不知有多少。

我問小許:「你如何證明他們是你的客戶?」

小許:「之前是櫃台轉介給我,去跟客戶介紹基金和保險的,要不調錄影帶出來看?」

我持續追問:「有CALL客紀錄嗎?」

小許:「我太忙了啦,哪有可能每筆紀錄。」

我再問:「美鳳知道你對這事耿耿於懷嗎?」

小許:「可能略知一二吧。」

難怪我看這一組小組討論時氣氛怪怪的,我終於知道原因了。

業務重疊的處理原則

對於業務重疊的處理原則,各行各業或許有所不同,但也大同小異。

首先,業務工作大不公平,沒有;小不公平,很多。想要做到百分之百公平,幾乎不可能,所以業務主管的平衡功能,就顯得格外重要。

比較擔心的是,若業務主管自己不但要扛業績,若還跟業務搶業績那就完了,還好小許不是業務主管。

小許不愛做CALL客紀錄,就已經沒有立場來跟美鳳分業績,或是跟對方挑明這客戶是你的,如何證明?要是我當分行經理會說,臨櫃轉介的客戶是分行的資源,不屬於個別業務的,如果什麼資源都是資深業務的,叫資淺業務如何混下去?

美鳳對於客戶的來源沒有多做詢問,也要記上一筆,通常對於新客戶一定會問:「過去是否有跟行內其他理專接觸過?」是避免踩線,或是內部樹立敵人的防身術,不管是確實不知或是惡意搶客,都容易造成誤會。

不過美鳳的耐心與專業,得到客戶認同與成交也是事實,尤其是大家都不要的客戶。