有次參加一個商業聚會,大家酒酣耳熱之際,一位美麗的小姐主動過來坐在我旁邊。在互換名片,簡單自我介紹後,她突然關心起我的身體狀況,正當我要釋放成熟大叔光波回擊時,我聽到了瞬間讓人疲軟關鍵字:「保健食品」。接下來對方連發三招生化攻擊:首先是保養眼睛的葉黃素,再來是緩解酸痛的維他命B群,最後連什麼抗癌仙丹都出來了。在我不斷重申自己耳聰目明、腰不痠背不痛、家族中只有矮症沒有癌症後,這位小姐只好難掩落寞地走了(我這麼健康還真是對不起喔~)。

你是否也遇過這種被強勢推銷的情境呢?老實說我一直很納悶,這年頭有關銷售技巧的課程與書籍汗牛充棟,身邊卻仍然不乏這種衝勁100分技巧0分的推銷術。銷售的書籍我也看過幾本,大多數都建議我們要透過輕鬆閒聊的方式與客戶建立關係,事實上這位賣健康食品的小姐也做到了,至少在開場的時候她確實用輕鬆地態度開啟了雙方的話題,但後來到底發生什麼事?為何會變成賣方(她)與潛在客戶(我)之前的攻防戰呢?這是本篇想探討的議題。

我從進入職場以來,名片上還沒掛過「銷售」相關的職位,但我幾乎天天在推銷與行銷!不光是我們公司的軟體系統、顧問服務與專業課程,還包含我們的理念與思考方式。至於正式的商務拜訪與產品簡報,每年少說也要做個數十次。這當中累積了多次的成功,也不乏被客戶打槍的經驗,我自己擬定了一套滿好用的一二三接客術(接洽客戶),分別是:一句提醒、兩個定位、三個話題!

一句提醒

每次拜訪客戶前,我一定會在心裡反覆咀嚼這句名言:「當客戶來問電鑽時,他真正想要的其實不是電鑽,而是一個牆上的洞!」不記得是那兒看到這句的,但還真是經典!對於一個賣電鑽的銷售員來說,腦中很難拋開與電鑽有關的事,畢竟先賣鑽鑽才有錢錢哪!但弔詭的是,客戶真正在意的卻是他們面對的問題,「商品」本身不代表需求,只是滿足需求的一種手段!銷售者在沒真正弄懂客戶的問題前就大力宣揚自己的產品,等於切斷了與客戶間的連結,這也是我和那位小姐無緣的原因!

兩個定位

所以,與客戶剛接觸時就一味地擁護自家產品常常是行不通的!我們要重新定位自己的角色,幻想自己是「醫生」與「酒保」。前者是「問題分析者」,後者則是「情報提供者」。雖然在角色扮演圈裡「護士」與「酒促」比較熱門,但本部落格走的是專業理性路線,所以就不要亂想了!

請想像一下,假如有天我們去診所看病,醫生見到我們什麼話都沒問,就直接要你趴下,屁股先來一針,然後說這針可以治百病,你會作何感想?這正是許多強迫推銷者幹的事。正常的醫生一定會先問我們的狀況,試著找出問題點,最後才提供可能的解法。至於電影中的酒保,則往往是資訊的提供者,不論你想知道附近哪裡好玩?想見黑手黨的老大?還是道上最新的消息都可以問他。先把你的成交慾望放一邊,先把你的完美產品丟一旁,好好看著你可愛的客戶,幫助他分析問題,給他需要的情報,定位對了,才能挺進下一關!

三個話題

記得我還是菜鳥顧問時,有次去一家大企業作主管訪談。當時我心想,既然你們找顧問來,就是要解決管理問題的,所以我在會議中劈頭就問對方:「請問你們在管理上出了什麼問題?」沒想到對方眉毛挑了一下,用高八度的音量回答說:「問題?!我們沒有遇到什麼問題啊!」當時我還心想:「見鬼了!沒問題還找我們來幹嘛?少裝了!」現在回想起來,當年的我還真是好傻、好天真、外加好沒禮貌啊!當著這麼多人的面,客戶怎麼可能回答:「賓果~答對了!我們問題大了,所以總經理才請你們來,快把我Fire掉吧!哇哈哈哈…」