一個聲勢如日中天的科技企業,一個是迷你精緻的設計公司。

兩家公司都叫 Uber,後者的 U 多了兩點,像是一張笑顏,兩家毫無關聯的公司都強調,以客為尊。在德文中,über 的意思是「給予客人超乎預期的服務」。

重視客戶是說好玩的?Uber市值百億,竟吝嗇到一支客服電話都不給

《紐約時報》科技專欄作者 Joe Nocera 寫道,15 年前,來自奧地利的平面設計師 Herta Kriegner 與珠寶設計師妹妹 Elena Kriegner,以他們都很喜愛的單字 über 為名,在紐約開了工作室,並申請了電話號碼,登記在曼哈頓黃頁電話簿裡頭,方便客人尋找。一旦電話鈴響超過三聲,就會轉接到兩姐妹的手機。

12 年後,一家名叫 Uber 的高檔叫車服務在舊金山成立之後一砲而紅,急速駛入美國各大城市,包括紐約。不過,Uber 並未在黃頁電話簿中,登錄公司的號碼。就像多數自詡網路公司的企業,他們偏好透過電子信箱溝通,客服專線?何必自找麻煩?

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雖然 Uber 不想跟使用者「說話」,並不代表客戶樂於魚雁往返。很多緊急事件,比如發生意外事故、或者手機掉在車上,急如星火的消費者,還得打開電腦連接上網找到投訴信箱打字寄出,接著等待。但在慌亂的狀況下,也許只有立即聽到人聲,才能舒緩慌張的情緒。