我身為ANA的空服員飛了12年,在2007年退休之前,接待了超過500萬名乘客。在空中上演了各種戲碼。乘客百百種。 

我身為國內線的空服員,多的時候,一天要接待超過2,000名乘客,學習到了「人的想法和心情(內在)會表現在日常的行動(外在)中」。 

回顧12年的飛行生活時,許多人的笑容如今仍留在我心中。其中,也有很棒的乘客,令我「想再見一面」。 

舉例來說,像是歌手─松田聖子。我之所以被松田聖子吸引,是因為從她的舉止中,感覺到了她對空服員的體貼。其中之一是,她的道謝方式。我奉上茶水時,儘管她正在和隔壁座位的人聊天,也盡可能地將上半身面向我,確實地看著我的眼睛,面帶笑容地道謝。而且不只一次。飛行過程中,她像這樣向我道謝了好幾次。下飛機時,她居然向我道謝「茶很好喝,謝謝」。我記得松田聖子的舉止,真的在一瞬間擄獲了我的心。

舉例來說,像是被人奉為靈魂音樂之神─已故的詹姆斯‧ 布朗(James Brown)

當時,我還不習慣空服員的工作,笨手笨腳的。他八成察覺到我犯了錯,被學姐唸了一頓。他找我過去,一面攤開《紐約時報》,一面笑著說:「報紙上的這個男的,其實就是我(笑)。如何?嚇了一跳吧?」 

我想,他是察覺到「那個空服員(=我)是不是在挨學姐罵」,「想替我加油打氣」。而且下飛機時,他說「如果不嫌棄的話,來看我的演唱會吧」,邀請我去看他的演唱會。他的體貼笑容和溫暖話語,令我「獲得了救贖」,瞬間成了他的粉絲。

我並不是因為松田聖子和詹姆斯‧ 布朗是「名人」,所以才「想再見他們一面」。 

當時,我心想「他們人真好」,對他們抱持好感,但是我如今成為「提升客戶滿意顧問」,明白了他們兩人為何吸引我。 

他們兩人之所以受到許多粉絲崇拜,是因為他們有察覺到「對方怎麼想」、「做什麼會令對方開心」這種「顧慮對方的心」,而且習慣將它們表現在言語和行動中。 

這種人幾乎百分百都會受到眾人喜歡。但是,擁有這種顧慮對方的習慣的人,應該僅僅只有「1%」。而且這是如果想做的話,任誰都能做得到,但是卻只有「1%」的人在做的習慣。

這種「1%的人在做的習慣」吸引了我。 

我遇見超過500萬名乘客,明白了一件事。那就是「照本宣科的言語和行動,對方不會感受到」的這個事實。 

這兩個人之所以觸動了我的感情,八成是因為他們對我的溫情並非是在做表面工夫。他們倆的舉止非常自然。他們自然而然地認同了「我這個人」。

令對方接收到「我重視你這個人」這個訊息,也就是「滿足對方想被認同的欲望」,可說是「使人際關係圓融的關鍵」。

禮貌不是端看舉止
重要的是「顧慮對方的心」

我想看見乘客的笑容,而成了空服員。於是,這個念頭越來越強烈,我心想:「除了搭飛機的乘客之外,我想看見更多人的笑容。」 

「笑容」會以幸福填滿人心。我之所以辭去空服員的工作,成為「禮貌講師」,是「因為我想見更多、更多人的笑容」。「與人來往的禮貌」會改變人際關係,溫暖人心,也會改變自己的人生。 

我在進行禮貌研習的工作時,一開始會告訴大家一件事。那就是「禮貌不是端看舉止,重要的是『顧慮對方的心』」。

記得舉止是非常重要沒錯,但如果沒有伴隨「顧慮對方的心」,那不過是「虛有其表」罷了。

為什麼「顧慮對方的心」很重要呢?那是因為無論是誰,都「想被人打從心裡認同」、「想被重視」、「想被了解」=都有「想被認同的欲望」。 

如同我先前所說,「滿足對方想被認同的欲望」正是使人際關係良好的關鍵。那麼具體來說是指什麼呢?

例如,在不認識半個人的派對會場中,當你正一個人感到不安時,如果有人面帶笑容地對你說「能跟你交換名片嗎?」,你會怎麼想呢?對於有人察覺到自己,應該會感到開心吧。 

再舉一例,假如自己在加班的時候,同一個樓層的同事買了拿鐵給你,這份貼心不會讓你感到開心嗎?這種小事也會「滿足對方想被認同的欲望」。 

不只是大人有想被認同的欲望。我們一出生就有想被認同的欲望,這是一種「生存的本能」。