目前位置首頁 時事 新聞 危機處理能力也是對手的競爭門檻

時事News

  • 推薦

危機處理能力也是對手的競爭門檻

重組牛肉新聞令王品集團董事長戴勝益陷入苦戰。面對危機,戴勝益第一時間對內凝聚向心力,決定產品下架,積極研發新肉品。他相信這次處理災難學來的能力,是競爭者沒有辦法進入的門檻!

■保留筋肉的原塊牛排,能否持續獲得消費者的青睞,考驗著戴勝益(中)的危機處理能力。
■保留筋肉的原塊牛排,能否持續獲得消費者的青睞,考驗著戴勝益(中)的危機處理能力。 (攝影者 .楊文財 )
十月八日,王品集團董事長戴勝益花四百萬元,一口氣買下六家平面媒體的頭版廣告,告知消費者西堤和陶板屋在「重組肉」事件發生後,不再賣剔筋的板腱牛排,改賣「原塊牛肉」。

這個改變在隔天週末,立刻獲得消費者的支持,西堤的業績恢復到九成水準,而陶板屋則已百分之百恢復「重組肉」危機發生之前的業績,還超出四個百分點。消費者對「原塊牛肉」的滿意度達九一%,比過去產品的八九%,還多出二個百分點。

這樣的情形,是十月四日,西堤和陶板屋才遭遇重組牛肉事件時始料所未及的。當時新聞事件被導向消費者吃重組肉可能因加熱溫度不夠,而產生衛生問題,西堤和陶板屋牛排業績減少三成。

第一時間:疏導顧客情緒

十月四日當天早上新聞見報後,七點半,戴勝益就召集公司十一個高階主管。十分鐘後,決定由陶板屋總經理王國雄擔任對外發言人,一個半小時後,即擬出八項緊急決議,包括:與肉品供應商聯繫、準備板腱肉進口來源證明、若顧客有反映食用牛肉後有不適狀況,立刻以公司「○八○○顧客抱怨步驟處理」;連向客人徵詢全面停賣板腱肉的Q&A都製作了標準問題。

十點半,看到同樣遭到點名的「貴族世家」決定將牛排全數下架,戴勝益也決定全面停賣西堤和陶板屋的板腱牛肉。這是很艱難的決定,因為板腱肉是這兩家的主力商品,占比分別為五二%及四六%。

處理這個重大危機過程中,戴勝益學到的第一堂課是:消費者的情緒必須在最短時間內獲得宣洩。「那時候,已是不問對錯,只問情緒了,必須先顧慮消費者的感受。」王品集團原燒燒肉總經理曹原彰也指出,大眾對重組牛肉觀感已非常差了,甚至跟黑心牛肉扯在一起,「我們決定不能等了,要快砍、快切。」同時,行政主廚帶著二十多位廚師開始研發處理板腱肉更好的方法。

對內:凝聚員工向心力

第二堂課是,面對危機,不能「眾叛親離」。「若是重大財務問題,那也是無力回天,但是絕對不可喪失同仁對你的信賴。若員工對公司的誠信產生懷疑,那公司就破產了。」

十月五日一早,戴勝益寫了一封信給全體員工,「大家辛苦了,打斷手骨顛倒勇,」他要大家沉著面對,把傷害降到最低,共同面對困難,最後還以「智者沒有擔憂的權利,勇者沒有生氣的時間,」和員工共勉。

爭取內部員工的信任,是穩定軍心的首要做法。卡內基大中華區負責人黑幼龍曾長年在卡內基中心開設「經理人領導班」,在這個課程中,必然會探討一個問題:員工對老闆的態度——喜歡、敬佩、懼怕、信任,哪一個最重要?這份累積十七來、對近一萬五千位經理人的統計,所得答案無一例外,全是「信任」。

戴勝益也認為,在這次重組肉事件中,如果第一天他就站上第一線,在外在雜音干擾的混亂中,才剛做好的決策可能不得不變更,很容易失去員工的信任,也令外界產生反感。

這就是為什麼戴勝益在發生危機的第一天不出面,為自己保留轉圜空間的原因。他以去年五月,太平洋SOGO百貨爆發疑似員工染上SARS事件為例。當時由太平洋崇光百貨董事長鍾琴出面對外,決定封館消毒、重拾消費者信心。之後大老闆徐旭東才出來,戴勝益覺得這種處理方式,「時間對,順序也對。」於是第二天,他就打開手機,親自回應外界的詢問和質疑。「我算過,人忍耐的極限只有一天而已,過了黃金二十四小時,再不面對,人會覺得你在逃避。」

專家:企業應勇於 面對錯誤

黑幼龍則強調,企業面對消費者信任危機,「最重要的是,第一時間,不管對錯,都應該先說:我們錯了。」

黑幼龍舉出美國嬌生公司在一九八二年止痛藥泰樂諾(Tylenol)遭人加入氰化物,造成七個人死亡事件為例。董事長詹姆斯.柏克(James Burke)數小時內便決定將產品全面下架,造成幾百萬美元的損失。當時美國熱門談話節目「夜線」主持人原本咄咄逼人質疑柏克,最後卻被柏克的誠懇感動,不但沒有影響嬌生品牌,反而贏得更大的支持。「雖然這個毒不是公司失誤造成的,但不管有沒有錯,很奇怪,一承認錯誤,大家都會站在你這邊。」

黑幼龍比較東西企業的文化差異指出,台灣的企業遇到事情,不容易在第一時間站出來道歉。因為在傳統教育成長過程中,小孩子一認錯,馬上受到懲罰,逼得人遇錯就想逃避、推卸責任。但國外對於第一時間認錯,往往是鼓勵的。這樣的教育態度差異,形成不同的認錯文化。

只要是面對消費者的產業,隨時得面對產品出現問題的危機,例如,汽車產業就常見大規模回收問題車子。同樣的,餐廳食品業也不可能不遇到消費危機。「業者早一點說我們錯了,相信大家都會接受的。」黑幼龍認為,今年五月發生的飛人喬丹來台「快閃」事件,如果這種事發生在美國,耐吉可能就在第一時間馬上道歉!而不至於像台灣,拖了好幾天才說對不起,反而引起消費者更大的不滿。

收穫:蓄積處理困難能力

這次危機對戴勝益的意義又是什麼?「別人沒有遭受意外打擊,我們有,我們學到怎麼克服它,就可以增加更多能力,」戴勝益信心滿滿的說,「處理困難的能力,也會形成一種門檻,讓競爭者進不來。」

十月八日早上,在原塊牛排上市記者會中,戴勝益在一排大廚的助陣下,重新端出一盤盤牛肉。在紅潤的牛肉正丑A卻保留原有的一條白色筋,看來非常顯眼。

過去,戴勝益為了要讓牛排看起來圓厚工整,將板腱肉(top blade muscle,位於牛體肩胛骨部位的肉)去筋、重組、塑型,讓賣相好看,經過重新命名、包裝的方法,為這塊肉增值。但就因這樣,十月四日的「重組肉」新聞,狠狠打了這塊肉一巴掌,從此,不能再販賣。

經由這次危機的洗禮,戴勝益學習到,與其大費周章去剔除這條筋,倒不如好好利用它,將它轉化成產品的特色。這次事件對他而言,剛開始是禍,如今卻是「因禍得福」。
  • 評分:
  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
  • (3)

商周嚴選Select Goods

用手機看商周超便利!電子雜誌一年52期只要2,950元…

輕鬆攜帶,即選即看,還可同時於PC、手機、平板閱讀!

影展:不要跟地球爭食   
美食vs.未來,你選哪一道?

當聰明的人類能將南半球的動植物完整保鮮的遞送到北半球供人享用時,這對我們來說,是幸福?還是不幸?

共有 0 則留言

回應文章請先會員登入加入會員。回應文章及評論歡迎使用 facebook

left btn
right btn