跨過太平洋,官司變「消毒戰」

杜邦在中國上了一堂震撼教育課

碰過鹿港、印度抗議撤廠,杜邦見識、處理過無數次危機,但中國消費者對不沾鍋塗層可能有問題的激烈反應,卻硬是讓杜邦行之兩百年的危機處理原則重新歸零……

范凱琳認為,中國消費者對美國官司的反應,完全出乎意料。 (攝影者.翁挺耀 )

在杜邦,所有的事都有一個經驗教訓。」公司成立逾兩百年的杜邦,歷經過各式危機處理後,去年卻在中國狠狠地學到全新「經驗值」。

同樣是不沾鍋上面杜邦生產的塗層有安全疑慮的事件,歐美和中國大陸的消費者反應截然不同;而同樣是華人,台灣對不沾鍋事件的反應冷淡,但在大陸卻無比沸騰,逼得杜邦總裁從休假中被召回,二十八天內二度接受中國媒體專訪澄清,讓杜邦見識到他們累積了兩百多年的危機處理標準,在這次的事件中根本不適用。

負責危機處理的杜邦全球副總裁范凱琳〈Kathleen H. Forte〉接受《商業周刊》獨家專訪被問到這次事件時,沉默了大約兩秒,歸納出這次事件的經驗值是:「你永遠不能去預期〈事情〉會怎麼演變。」

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