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為什麼高鐵車票這麼難用

高鐵車票
Bang-Ning Hsu @ Flickr CC BY 2.0 Licensed (攝影者.Bang-Ning Hsu)

我們生活環境當中,充滿了各式各樣的人造物品。但是有些東西我們一看就知道怎麼使用,有些東西則是讓人不知從何下手,看了說明書勉強的完成了操作,下次再遇到卻怎麼也記不起來怎麼用。

這些物品不好用的原因,很可能是只是把功能做出來,但是根本沒有經過設計,或是設計師只是把外觀作了美化,至於使用者是誰、會怎麼用,並沒有被考慮。

我們之所以可以很「直覺」的操作某些物品,是因為它的形狀、樣式、所處環境,和我們過去經驗中的其他物品很類似。我們從這些暗示當中,推論它的用途和操作方式。比如,我們看到遙控器上橡膠做的圓形突起物,就會認為它是個可以被按下的按鈕,讓另一個東西產生反應,這些線索可以稱為預設用途提示

如果這個物品提供的錯誤的預設用途提示,讓使用者產生的錯誤的預期,那麼這個東西用起來就不會順手、甚至在沒有人幫助的情況下根本不知道如何使用。

高鐵車票就是這種很「不直覺」的設計。

在過去搭乘其它交通工具的經驗裡,看清班次後,直接把票用正面朝上的方式放入驗票閘門,就可以打開閘門。而高鐵票卻是在插入票口的時候,必須把票反過來,背面朝上,和過去的其他經驗完全相反。

而從歷代的高鐵票的設計,就可以知道必須反面插入閘門的問題有多嚴重。

Evolution of THSR Ticket Design
(Photo Credit: 蔡志浩)

試營運時期的票並未加註任何需要背面朝上的字樣。通車後,在正面右上角加註了「請將磁條面朝上插入票口」。最新的設計則是在正面右側,用更大的字體標示「背面朝上插入票口」。但是這都沒能真正的解決搭高鐵的旅客,被驗票閘門難倒的問題。所以,最後的結果是閘門旁都得配備一個高鐵服務人員,幫忙乘客把高鐵票「正確的」插入票口。

由此可以知道,如果在設計之初,不去理解使用者過去的經驗,並確認他們是否可以從產品的外觀輕易的理解產品如何運作,那麼後續的修正成本可能是十分驚人,也無法提供良好的使用者經驗。

所以,要設計一個「直覺」的產品,設計的重點不在於設計產品本身,而在設計使用者使用產品的過程。

封面照片來源:Bang-Ning Hsu @ Flickr CC BY 2.0 Licensed

作者簡介_李易修

阿修的部落格版主,長期關注互動設計與行動裝置,現為獨立 App 開發者及使用者經驗設計師,同時也是台灣使用者經驗設計協會 (UiGathering)創會成員與理事。

小檔案_台灣使用者經驗設計協會

台灣使用者經驗設計協會是業界發起的非營利專業交流組織,主要的目的是推廣使用者經驗設計與研究,帶動產業專業知識的提升與交流。本專欄由協 會理監事輪流執筆,分享「以使用者為中心」的設計思考。

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共有 12 則留言

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  • 夏楠葵
    #12
    2012/11/17 下午 11:28:20

    其實還是可以單純靠平面設計,把有起點終點的資訊弄得像背面,該朝上的那面則設計得像正面,這很容易的。

  • Zevi
    #11
    2012/6/7 下午 01:12:05

    他們無非是想製造話題.

  • ileadu
    #10
    2012/5/25 上午 08:32:06

    一直改票面設計收不到效果,不如做點實際的,把條碼的感應裝置換一下位置不就好了?全台才幾個站,幾個驗票口

  • DCK
    #9
    2012/5/11 下午 02:33:25

    好的設計是不管正面反面前面後面插進去都可以用,甚至像悠遊卡"嗶一下"就進去了

    假如能設計成可以回收就更好了

  • theresa
    #8
    2012/5/11 上午 09:05:48

    本人平均每個月要搭 2 趟高鐵 台中-台北 , 台中-高雄 . THSR真的是我認為台灣這幾年來造福人群,品質亦佳的公共建設. 旅客服務, 車廂環境維護都很優. 小瑕疵當改進的就改進. 還是要向, 以前跟現在 , 所有高鐵從業人員 , 衷心說聲謝謝 , 謝謝你們的努力, 還請繼續在崗位上努力, 造福更多遊子跟旅客.

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